雅居乐物业住户服务检查标准(试行).doc

雅居乐物业住户服务检查标准(试行)
雅居乐物业住户服务检查标准(试行)
序号
项目
服务要求
服务标准
分
值
备注
1
方案与计划
制定
(4分)
1、根据项目实际制定;
2、有项目负责人审批。
住户中心主任/主管负责客户服务综合管理方案、工作计划培训计划及社区活动方案计划的制定
4分

2
职责
(12分)
1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责;
2、编制年度社区文化活动方案,并组织实施及做好相关的活动记录;
3、按规定组织实施业户回访、走访工作;
住户中心主任/主管岗位:
负责客户服务综合管理方案及工作计划的制定;
负责编制年度社区文化活动方案,并组织实施及做好相关的活动记录;
装修管理、业主投诉、维修回访等工作的监督与跟踪;
负责组织实施业户回访、走访工作;
负责组织收集业户意见,并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访;
负责参观单位、企业人员的接待工作;
负责岗位人员工作及业务能力的培训;
负责对住户中心人员的考评工作;
制定、贯彻、落实本部门岗位责任制;
确保质量记录的完整、准确有效,并做好相应的归档工作;
协助经理/副经理落实工作的具体实施和开展内部检查工作。
4分



1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责;
2、每月对物业助理进行排班;
物业助理班长岗位:
收集住户意见及时反馈;
协助公司做好费用催缴工作;
每月对物业助理的值班进行排班;
协助公司对住户的回访工作;
协助客户主任/主管对业户的投诉处理工作;
月底对部门的资料进行收集整理并交公司文员。
2分



1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责;
2、按规定受理用户投诉并及时填写记录;
3、按规定受理用户的管理服务要求和有偿维修,及时填写记录并派单、跟踪及回访;
前台接待岗位:
受理用户投诉,及时填写记录,协调并跟踪处理情况,并在规定时间内完成回访;
受理用户的管理服务要求和有偿维修,及时填写记录并派单、跟踪及回访;
负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续,及时更新业户资料,并第一时间传达相关部门;
负责前台的内务整理;
控制外来人员来访及物品放行;
负责社区的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。
3分



1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责;
物业助理岗位:
熟悉了解业主(租户)的基本信息;
收集住户意见及时反馈;
协助公司做好费用催缴工作;
协助公司对住户的回访工作;
负责业主户内设施的开通和办理;
及时处理和上报业主投诉及突发事件。
1分



1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责;
2、巡视辖区公共设施的完好状况,监督检查园区绿化、清洁、消杀等工作,发现问题及时跟踪处理;是否建立记录;
片区管家岗位:
熟悉了解责任片区业主(租户)的基本信息;
巡视辖区公共设施的完好状况,监督检查园区绿化、清洁、消杀等工作,发现问题及时跟踪处理;
加强与客户沟通与联系,听取客户意见和建议,及时处理客户投诉并对投诉处理进行跟踪回访;协助公司对片区内住户的回访工作
派发收费单并协助收费员做好各种费用催缴工作;
负责二次装修的施工过程的现场管理监督,参与装修验收工作,发现不合格行为及时处理;
负责向住户传达有关政府部门、上级领导单位和公司的相关通知、规定、通告等;
负责做好向用户的各种宣传工作,并将住户管理的意见和建议及时反馈;
做好毗邻业主维修协调工作,跟踪处理毗邻房屋维修问题;负责对公共场地、空置房的巡视和监督。
2分

3
服务项目
(46分)
物品出入管理
1、按规定办理物品放行手续;
2、非业主搬出物品有业主书面确认;
确认业主身份;
指导业主填写《物品放行条》,完整、清晰;并签字确认;
登记有效证件;
非业主搬出物品须经业主书面确认后放行。
3分



巡视
检查
1、每天对公共场所进行巡查1次;
2、熟悉公共场所巡查的相关内容;
公共场所:
检查道路、广场的相关设施状态完好;
儿童游乐设施、康乐设施能正常使用,无安全隐患;
小区内的标识无损坏现象;
公共场所清洁整洁,无卫生死角;
园林绿化长势良好;
做好相关记录,及时反馈。
2分




1、每天对装修施工单位进行巡查1次;
2、熟悉装修施工单位巡查的相关内容;
装修施工单位:
无违章装修作业;
无乱堆乱放装修垃圾;
无破坏公共设施设备现象;
无消防隐患;
做好相关记录,及时