移动集团客户经理能力提升项目建议书.pptx

移动集团客户经理能力提升项目建议书
声明
应***通信集团 广东有限公司 XX分公司（以下简称“XX移动”）邀请，深圳市XX资讯有限公司（以下简称“XX资讯”）特此制定《XXXX年集团客户经理能力提升培训项目》供XX移动决策，以便双方进一步深入交流和沟通
XX资讯的知识成果体现为两种形式，即咨询报告和XX资讯历次的讲演陈述。本建议书中的分析模型、研究成果均视为XX资讯的知识产权，未经XX资讯授权许可，严禁任何除XX资讯及客户以外的第三方使用
目录
项目理解
项目操作思路与模块
项目执行安排
XX公司成功案例
XX移动集团客户经理职能细分，适应了应对全业务竞争形势
竞争环境的变迁
全业务市场运营环境下，需增强对各行业的认知和信息化发展趋势，主动创造需求，更好地满足不同领域、不同客户群的需求
XX移动因时而变，将客户经理按照业务拓展型与关系服务型进行了划分，并根据客户的具体情况为客户提供了差异化的服务
探索客户经理能力提升的闭环管理模式
集团客户经理职能的划分
关
系
维
系
型
业
务
拓
展
型
个性化的服务
实现客户保有
致力于彼此依存的长期关系
专业管家的角色
业务与服务的维护
……
新业务的推荐
行业信息化的解决方案
客户策反和新客户拓展
与客户建立彼此信任的关系
顾问式营销
……
集体客户经理也必须突破原有的障碍，向专业型的队伍转变
客户经理原有职责是以关系维系为核心，其素质和能力打造并没有以营销为核心，主动营销意识薄弱
社会用工人员较多，对信息化和行业应用推广的认识不足，实战经验缺乏
在与客户沟通，产品推介与呈现方面有难点，与顾问式营销的职业要求有一定的差距
对竞争对手的产品业务和营销策略了解不够
团队协作意识不强
…
素质层面：重视自我提升，培养营销意识或者集体客户服务理念
知识层面：引导客户经理的专业发展方向，掌握专业知识，深入了解电信行业集团客户市场
技能层面
实现高效沟通，精准挖掘客户需求
策反有理，实施有利的竞争策反
培养对对协作能力，提升团队工作效率和团队凝聚力
…
集团客户经理团队的能力障碍
集团客户经理团队能力转型需求
基于集团客户背景设立的项目目标
两大目标
客户经理团队的差异化培养
客户经理小组长领导力的提升
工作跟踪
能力测评
专业培训
（服务/营销）
能力测评
管理培训
客户经理差异化培养
小组长领导力提升
竞赛辅导
教练式辅导
目录
项目理解
项目操作思路与模块
客户经理能力提升
班组长能力提升
礼仪及竞赛类自选项目
项目执行安排
XX公司成功案例
XX对项目的理解
能力测评
集中培训
教练式辅导
知识库建设
竞赛辅导
客户经理班组长
客户经理
对象
目标
客户经理团队的综合能力提升
实施内容
三类人员
能力提升
对象
项目总体操作指导思想
围绕着客户经理团队的GREAT”闭环管理模型，开展客户经理及其班组长的能力提升项目。
客户经理能力提升的“GREAT”闭环管理模型：能力测评（ Evaluation ）-短板分析（ Analysis ）-集中培训（ Training ）-教练辅导（ Guidance ）-总结升华（Raising）。
闭环管理模型
短板分析
集中培训
教练辅导
总结升华
能力测评
1
2
3
4
5
能力测评
知识库
客户经理班组长
目标
客户经理团队关键动作
知识库是工具
班组长是驱动力
能力测评是保障
客户经理能力测评与提升培训
客户经理时间管理与工作效能提升
客户经理知识库建设
项目操作的关键环节联动
客户经理
班组长岗位能力测评
班组长能力提升培训
班组长教练式辅导