客服岗位职责及工作流程.doc

客服大堂接待处岗位职责及工作流程
仪容仪表规
着装清洁整齐，上班必须穿工装、佩戴工号牌。
工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置。
女士穿裙子时，须穿***裤袜。男士须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖
啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。
仪容仪表要大方
1）、女士上班须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。
2）、禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。
3）、保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。
4）、男士禁止戴首饰，女士可戴深色头饰。
5、精神面貌
1）、精神饱满、热情地投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消极怠工；
2）、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；
3）、顾客咨询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；
4）、不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，部过分热情；
5）、神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。
6、仪态规
1）、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限
8CM，双脚与肩同宽；手禁止插腰、插兜、抱胸。
2）、形态：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离30CM）左右；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。
3）、手势：为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；
4）、举止：举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。
二、职业道德规
1、热爱本职工作，不断学****提高服务水平和业务能力。
2、坚持“业户至上，服务第一”的行为准则，不卑不亢、有理有据，积极为业户排忧解难，全心全意为业户服务。
3、树立时效观念，提高工作效率。团结协作，互相配合。
4、工作“四忌”：不得在当值时间为个别住户做职责围以外以及对私人服务的工作；不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为；不得假借公司名义或利用岗位便利对外做有损于公司声誉或利益的行为；不得向业主、业户或与公司业务有关的任何人收受或索取任何形式的礼物或小费。
三、文明用语规
1、礼貌用语
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好！
欢迎语：您来了、欢迎光临！
问候语：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！
祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！
道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。
告别语：再见！欢迎下次光临！
道语：、非常感！
答应语：是的、好的、我明白了、您的好意、不客气、没关系。
征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？
2、接听
铃响：在铃响不超过3次接听。“您好，……”；
敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、、请稍后、对不起、再见。
3、文明用语规
面对客人须面带微笑；对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话；和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容；客人询问，认真负责，不得不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。
四、工作容
1、通过与业户接触后收集、整理业户信息和需求，及时传达给有关部门作为工作指导。
2、接待业主报修和各种咨询，并建立电子版报修记录。
3、为业户办理入住手续和迁出手续；
4、配合各部门对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
5、催缴和收取物业管理费等其他相关费用。
6、文件整理及归档工作，建立客户档案和二次装修管理档案。
7、监督和提高各部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。
8、每日进行至少一次公寓及外围公建全方位巡视（以巡更点记录为准），包括大堂物品、家具完好情况并做好巡视记录，发现问题当日及时反馈到各相关部门处理解决并跟踪落实。
9、为客户办理各种手续及出入证件等。
10、解决投诉问题。
11、完成其他部门需客服配合完成的工作。
五、工作要求
1、热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁；
2、严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接替方可离开；
3、每日8：00-8：30、17：30—18：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇