销售案场服务方案物业.pdf

假日风景销售案场
服务方案
烟台万科物业前期筹备组
2011 年 7 月 7 日
一、假日风景销售案场管理架构 （共 23 人）
案场主管
安全主管 维修工
一名
礼仪岗 卖场服务员 保洁员
四名 二名 十名
夜班、顶岗
共 四名
二、销售案场服务规范

发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、
侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。
首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。
化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。
个人卫生——经常修饰容貌， 要做到勤理发、 勤洗澡、勤修指甲、 勤换衣服、
身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整，
工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限 1— 寸，男
着深色袜，女着皮肤色袜。
应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于
身后。
微笑---- 嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、
不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。
注意要点：
1. 面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上
扬起。
2. 微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。
3. 微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的
场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极
其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十
分被动的处境。

站姿
从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，
双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体
两侧，或双手体前相搭放置小腹位。
要点：
平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。
直立，挺胸，收腹，略为收臀。
两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左
手上。肘部应略向外张。
两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。
站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。
应当避免的站姿：
身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉） 。
双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气） 。
双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌） 。
双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意， 异性面前叉腰，则有性
侵略或性挑逗之意）。
两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉） 。
：
走姿以站姿为基础，上体要正直，头部要端正，双目平视，面带微笑。行走时，
切记要挺直腰杆，不得弯腰驼背。行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然
摆动（托盘行走除外）脚步要利落轻稳。
注意：在引导客户时，须在在客户前约 1 米距离领位。
：
注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对