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客户关系管理
商务091
组员:王可元
一、分析该酒店是怎样实现客户忠诚价值的,
二、这个故事讲述了一个什么道理,
三、说说这忠诚客户属于哪种类型,
案例1
泰国东方酒店的成功秘密,从一个经典的故事说起。
企业家张先生到泰国出差,下榻于东方酒店,这是他第二次入住该酒店。次日早上,张先生走出房门准备去餐厅,楼层服务生恭敬地问道:“张先生,您是要用早餐吗?”张先生很奇怪,反问:“你怎么知道我姓张?”服务生回答:“我们酒店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令张先生大吃一惊,尽管他频繁往返于世界各地,也入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。张先生愉快地乘电梯下至餐厅所在的楼层,刚出电梯,餐厅服务生忙迎上前:“张先生,里面请”。张先生十分疑惑,又问道“你怎么知道我姓张?”服务生微笑答道:“我刚刚接到楼层服务电话,说您已经下楼了。”
张先生回到台湾后,收到东方酒店在他生日时寄来的一张贺卡,上面写道:“张先生,你有三年没有到我们东方酒店下榻了,我们全体员工都在想念您。”结果,张先生感动万分,发誓以后到泰国一定要住到东方酒店。
正是因为这些服务,东方酒店成为世界十大酒店之一,要订房起码在三个月之前才能定到。
答案一:该酒店提供多样式全方位的服务,在第一时间内取得客户的认可及信任,
答案二:讲述了客户是上帝要全心全意的为客户服务为中心才能取得客户的好评,
答案三:该客户属于超值忠诚客户,

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