客户服务技巧与客户关系管理培训.ppt

客户服务技巧与客户关系管理培训
客户服务技巧培训与客户管理管理培训讲师程子展,近10年企业实践,具有6年的企业管理工作经历,5年企业管理咨询、培训经验;曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总监等职务;任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等,积累了丰富的实践经验。
程老师在讲课的过程中,将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例的形式体现在课程当中,和学员一起分享讨论,吸取教训、增长经验。
客户服务技巧与客户关系管理培训
本方案为初步方案,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案。
客房服务技巧培训目标
通过培训,掌握好客户服务人员在开展客户服务工作过程中必须运用到的接待客户、理解客户、满足客户和留住客户的基本技巧,同时还要掌握企业应对媒体曝光和运用电话开展客户服务的技巧。
一、接待客户的技巧
接待客户是接触客户的第一步,如何做好接待客户是成功开展客户服务的关键所在。
1、客户对接待人员的希望
客户对接待人员的希望一般表现为以下几个方面:
1)接待人员要面带笑容,具有职业化的形象;
2)接待人员要有比较好的亲和力;
3)接待人员能够虚心听取客户的反馈信息,理解客户的需求到底是什么;
4)让客户感觉到接待人员在尊重客户;
5)接待人员能够及时地提出解决的办法,有能力帮助客户解决问题;
6)希望有一个宽松的环境。
2、接待客户的准备
(1)客户的需求表现
1)情感需求。情感需求是客户与接待人员接触时的最基本需求,也是企业最难以预测的客户需求。
2)信息需求。信息需求实际上就是客户需要帮助。
3)环境需求。客户在与服务人员接触时存在着对环境的需求。
(2)要有敏锐的洞察力
3、欢迎客户
(1)职业化的第一印象
欢迎客户时首先要给客户以职业化的第一印象,这是欢迎客户最重要的一步。
(2)欢迎的态度
(3)关注客户的需求
欢迎客户的态度对于客户的感受而言是非常重要的,服务人员必须把热情的服务态度通过微笑表现出来。
(3)关注客户的需求
关注客户的需求就是要关注客户的情感、信息和环境需求。
(4)以客户为中心
以客户为中心,时刻围绕着客户,这是对服务人员的基本要求。
二、理解客户的技巧
1、仅仅倾听还不够
在开展客户服务工作过程中,我们不仅仅要懂得倾听,还要懂得如何迅速结束一次服务,以便接待下一位客户,不至于让后面的客户变得烦躁抱怨。同时,结束服务的客户又能够欣喜地离开而不会投诉你,这就需要学会和掌握有关方面的技巧。
2、提问的技巧
(1)提问的目的
服务人员为什么要向客户提问,目的就是了解客户的真实需要,从而更好地为客户提供优质的服务。
(2)开放式问题的使用技巧
开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观点说出来,这种提问方式是为了了解一些事实而采用的。
(3)封闭式问题的使用技巧
封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判断,是客户只能回答“是”或者“不是”的问题。
3、复述的技巧
(1)复述事实的技巧
复述事实有什么好处呢?
1)分清责任。
2)起提醒作用。
3)体现职业化素质。