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人资社科 Human Resources & Social Sciences（HR.&SS.）

论酒店服务中的微笑服务
胡华 郑州旅游职业学院酒店管理系

古往今来，服务行业讲究的是以礼待客，古话说得好“不学 出 6—8 颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度
礼，无以立。”而酒店行业对客服务规范中也有明确要求，对待 不宜过大。微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心。口眼结合，嘴
客人应亲切，友善，笑脸相迎。开门迎客，给客人如家般温暖， 唇、眼神含笑。最佳微笑是指：微笑发自内心，脸上表情亲切自
体贴的问候，规范的服务，融洽的气氛，都是酒店行业提升客人 然，目光柔和善良，声音悦耳动听，让人感觉和蔼可亲。国际标
满意度的服务要求。微笑服务中包含着浓厚的人情味，只有深刻 准微笑：三米六齿，就是别人在离你三米时可以看到你绝对标准
理解客人的心理，才能产生一种由衷的责任感，才能有一种发自 迷人的微笑，面目和祥，嘴角微微上翘的六颗牙齿。
内心的为顾客服务的意识。但是，在紧张而琐碎的酒店管理服务 ：面对客人，服务人员要目光友善，眼神柔
中，微笑服务在服务过程中非常容易被忽略，这样就给酒店带来 和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。眼睛礼貌正视客
了不好的影响。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成 人，不左顾右盼、心不在焉。
为富有，施予者并不变穷。本文将对酒店服务中的微笑服务进行 ：声音要清晰柔和、细腻圆滑、语速适中、
论述。 富有甜美悦耳的感染力。语调平和，语音厚重温和。控制音量适
一、微笑服务概述 中，但声音不宜过大。说话态度诚恳，语气不亢不卑。
（一）微笑服务的含义