XX电信企业客户满意度评价考核报告-大客户分册.doc

XX电信企业客户满意度评价考核报告-大客户分册


满意度评价考核报告—大客户分册

前言
2001年度zgd用户满意度研究的主要内容包括如下方面:
建立满意度评价指标体系
进行满意度评价和考核
研究忠诚度与满意度的关系
借鉴竞争对手的服务体系和服务标准
建立主要服务标准
在体系、标准、制度、管理等方面,发现造成客户不满的原因
提出具有操作性的解决方案

为了完成上述研究内容,本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法,分三个阶段对zgd大客户、商务客户、住宅客户以及zgd集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。
本次调研项目从2000年12月17日开始启动,到2002年3月底完成报告体系初稿,共计12个工作周时间,分三个阶段进行。研究流程如下图所示:
研究流程示意图

本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的用户深访99个(包括zgd大客户、商务客户、住宅客户各33个),d企业内部一线人员深访32个(包括北京、上海、广州、沈阳、西安、成都、济南、福州各地d分公司一线人员各4个)。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个d用户的有效电话访问(包括大客户3239个,商务客户6990个,住宅客户7176个)。
本次调查结果形成如下报告体系:
zgd用户满意度
评价体系报告
2001年度zgd用户满意度评价考核报告
zgd用户服务标准
及解决方案报告
住宅客户分册
住宅客户分册
住宅客户分册
商务客户分册
商务客户分册
商务客户分册
大客户分册
大客户分册
大客户分册

目录

1第一章 满意度评价考核研究阶段项目介绍
第一节 研究目标 1
第二节 研究方法 1
第三节 样本结构 3
第二章 2001年度大客户满意度评价体系说明 5
第三章 调查主要结论 8
第一节 2001年度大客户满意度调查主要结论 8
第二节 2001年度zgd用户满意度调查主要结论 16
第四章 全国大客户满意度各项调查结果及分析 18
第一节 zgd大客户总体满意度研究 18
第二节 售前服务质量评价 24
第三节 售中服务质量评价 33
第四节 售后服务质量评价 47
第五节 大客户经理服务质量评价 60
第六节 产品质量评价 76
第七节 其它d业务评价 87
第五章 zgd大客户忠诚度研究 90
第一节 zgd大客户忠诚度研究 90
第二节 大客户转网原因分析 93
第六章 竞争分析 95
第一节 大客户对各d运营商的满意度状况对比 95
第二节 各d运营商综合竞争力评价及分析 104
附件 2001年度zgd大客户满意度定量调查问卷 115

满意度评价考核研究阶段项目介绍
研究目标
本阶段调研工作的总体目标旨在了解2001年度zgd大客户满意度状况,并依据本年度大客户满意度评价体系,考察zgd各省/自治区/直辖市分公司的大客户满意度水平,为zgd集团公司及各地分公司系统考核其自身的产品及服务质量提供数据支持。具体研究目标:
了解大客户对zgd的总体满意度状况
了解大客户对zgd产品及服务各环节的满意度状况
了解大客户对zgd产品及服务各环节的不满意原因
了解大客户对国内各d运营商产品及服务各环节的对比评价
了解大客户对zgd的忠诚度情况及转网原因
了解大客户对国内各d运营商综合竞争力的评价
确定适用于本年度zgd大客户满意度评价体系的各项指标权重
研究方法
研究方法
本阶段采用了电话访问的定量研究方法,对全国31个省/自治区/直辖市的4100个zgd大客户进行了普查,访问结果获得有效问卷3239份。
研究技术
指标同一化处理:由于满意度研究过程中可能遇到评价指标类型不同、度量标准不同等客观情况,因此在本次研究中,x特别引入“指标同一化处理”的研究方法,以解决不同度量指标的合成及数据对比分析等问题,从统计分析技术上严格保证调研结果的合理性和可用性
10分制评分标准与100分制标准的同一化处理:为便于受访者对满意度评价标准的理解,2001年度zgd大客户满意度定量调查问卷中采用的是10分制评分标准——即受访大客户使用1-10分对各项满意度评价指标进行打分评价,10分表示非常满意,1分表示非常不满意,因此从定量问卷获得的各项满意度得分均为10分制标准。为使本次满意度研究结果的表现形式与国际通用的100分制标准接轨,在对定量调查数据进行统计计算及本报告撰写过程中,将10分制的满意度分值置换为相应的100分制满意度分值,两种标准的对照关系及置换公式