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产品组合与服务策略.ppt

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文档列表 文档介绍

产品组合与服务策略
1
.
一、产品组合策略
◆　产品的五个层次
潜在产品
延伸产品
期望产品
基本产品
核心利益
2
.
◆产品组合
宽度 - -产品系列
的个数
长度 - -所有产品系
列中产品规
格的总数
深度- -每种产品的规格数
产品组合 - -产品
系列总数
一致性
3
.
二、服务策略
★　经济类别
——管理经济的手段
——科学技术的作用
——产业结构的比重
计划经济
市场经济
传统经济
知识经济
农业经济（第一）
工业经济（第二）
服务经济（第三）
◆服务与服务经济
4
.
★ 　关系图
知识经济
市场经济
服务经济
新经济
5
.
★　服　务
●　纯粹有形商品
　　●　伴随服务的有形商品
　　●　有形商品与服务的混合
　　●　主要服务伴随小物品
　　●　纯粹服务
一般类别
6
.
◆服务特性和服务质量判定
★　特　性
——无形性
不可储存性
非专利性
难以展示和沟通性
定价困难性
——差异性
服务实现和顾客满意取决于雇员的行为
服务质量取决于多种不可控因素
服务实现与计划和促销配合上不协调
7
.
★　特　性
——同时性
顾客参与并影响交易
顾客相互影响
雇员影响服务结果
授权的必要性
大批量生产的困难性
——易逝性
供求难以匹配
服务不可以退回或难以转售
8
.
★　服务质量
生产运营
质量控制
服务营销
标准
系统
要求
执行
建立
满足
9
.
★　质量判定
易于评价
大多数物品
大多数服务
可见质量
体验质量
信任质量
难以评价
产品质量的判定
10
.

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