中兴售后工程师现场服务行为规范.doc

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管理标准 Q/ZX
中兴通讯股份有限公司企业标准
Q/ZX –2007
代替Q/ZX –2006
售后工程师现场服务行为规范
2007-09-11发布 2007-09-18实施
中兴通讯股份有限公司 发 布
目 次
HYPERLINK \l "_Toc" 前 言 II
HYPERLINK \l "_Toc" 1 范围 3
HYPERLINK \l "_Toc" 2 规范性引用文件 3
HYPERLINK \l "_Toc" 3 术语和定义 3
HYPERLINK \l "_Toc" 4 基本行为准则 3
HYPERLINK \l "_Toc" 5 工程现场行为规范 5
HYPERLINK \l "_Toc" 6 客户支持现场行为规范 6
HYPERLINK \l "_Toc" 7 网规网优现场行为规范 8
HYPERLINK \l "_Toc" 附录A ：坐、立、行的宜与忌 9
HYPERLINK \l "_Toc" 附录B ：服务常用语 10
HYPERLINK \l "_Toc" 附录C ：服务禁用语 11
前 言
为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。
本标准自实施之日起代替Q/ZX -2006。
本标准附录A、B、C为规范性附录。
本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出，公司直属机构质量部归口管理。本标准下次审查/升版时间：2009年08月。
本次标准修订部门：销售体系工程服务部售后管理部、固网南京用服部
本次标准修订人：王文阁、陈华春
本次标准审核人：陈付启、周海涛
本次发布批准人：徐慧俊
本标准于2004年10月首次发布，于2005年6月第一次修订，于2006年4月第二次修订，于2007年8月第三次修订。
为便于理解，将历次修订记录保留如下：
标准编号
修改前
文件编号
主要修订内容
修订部门
修订人
批准人
Q/ZX -2007
Q/ZX -2006
a) 原标准《现场服务行为管理工作规程》更名为《售后工程师现场服务行为规范》；
b) 删掉了流程所涉及的工作内容、记录模板等内容；
c) 增加了网规网优现场售后工程师行为规范；
d) 增加了产品支持人员现场行为规范。
售后管理部、固网南京用服部
王文阁、陈华春
徐慧俊
Q/ZX -2006
Q/ZX -2005
e) 原标准《现场技术服务管理工作规程》更名为《现场服务行为管理工作规程》；
f) 增加了工程开通现场服务内容。
售后管理部
王娟、刘益
Q/ZX -2005
Q/ZX -2004
依据《》（b）的要求，增加了对现场服务过程中所使用的辅助工具更改进行管理的内容，以确保工具的更改不会对服务的质量造成负面影响。
客户支持中心
祝灿庭
Q/ZX -2004
首次发布
客户支持中心
祝灿庭

REF 标准名称 \* MERGEFORMAT 售后工程师现场服务行为规范
1　 范围
本标准适用于工程开通及保修期内（或已与客户签订维保协议）的系统设备国内服务现场，不适合手机及其它终端设备。
本标准适用于国内工程、服务现场的售后人员，包括第三营销事业部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员、外包商工程师。
2　 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
Q/ZX 国内工程开通工作规程
Q/ZX 客户问题管理--主程序
Q/ZX 客户问题管理--现场支持子程序
Q/ZX ZTE国内售后版本发布及版本升级管理工作规程
Q/ZX ZTE国内设备巡检管理工作规程
3　 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。