客户投诉实战案例分析.doc

客户投诉实战案例分析
客户投诉实战案例分析
【内容提要】
结合实际,列举、分析客户服务中的某些案例,以增长实战经验
极端客户投诉处理的实战练****案例
客户:我已经排了二十分钟的队了!你们究竟在做什么?!这么一点事情需要那么长的时间吗?!
【点评分析】
极端客户有些可能是难缠的客户,是很严重的挑战。
根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤:
第一步,要受理投诉,首先要道歉。
第二步,对事情做出合理的解释,说明原因。
第三步,需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。
第四步,迅速告知顾客问题的解决方案,并付诸行动。
第五步,再次向顾客表示歉意,表明我们要改进服务的诚意和决心。
第六步,要谢谢客户对企业的惠顾。
这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。
客户:你们又把我的电话费算错了!我自己算的这个月的电话费最多200元,可你们的电话单上竟然有500元,你们是不是抢钱啊!我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去!
【点评分析】
第一步是立即受理,真诚道歉,缓和气氛,让顾客感到受重视。
第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。
第三步迅速对事件作出合理的解释,说明原因,争取客户的理解。
第四步告知顾客解决方案,并付诸行动。
第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心,最后感谢顾客对企业的惠顾。
客户:你们的服务太差劲了!你们在三个星期前就说很快能修好,可是到现在还没有任何消息!你们到底有没有信用啊?我不管!我今天一定要取到机子,否则你们就赔偿我的全部损失!
【点评分析】
(1)受理,道歉,缓和气氛,让对方受到重视。
(2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解,这是很重要的。
(3)马上告诉客户解决方案。
(4)最后再次表示歉意,感谢他的惠顾。
客户:这件事完全是你的责任,我觉得你非常不称职!我现在要见你们经理,把你开除掉!
【点评分析】
步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是,需要向客户陈述自己的原因,争取顾客对自己工作的同情和理解——
(1)不是去理解和同情客户了,因为他要求把你开除掉。这时候,需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说:“非常抱歉,我刚刚做这项工作时间不长,经验不足,希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失,我再次向您表示歉意。”然后,告诉他解决方案。
(2)再次表达歉意和改进服务的决心:“我以后一定努力改进我的工作,谢谢您对企业的惠顾。”
这个投诉案例处理的核心就是想方设法不让他见你的经理,然后争取他对你的同情和理解。
【总结】
客户服务人员的服务经验在投诉处理中是至关重要的。如果客户服务人员很出色,能够运用正确的处理方法,很多客户投诉都能得到有效的化解和平息。
【心得体会】
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