客诉处理培训.doc

客诉处理培训
客诉处理培训
培训人:徐锦斌
2009年12月
一、客诉定义
二、客诉产生原因
三、客诉处理原则
四、客诉处理程序
五、客诉应对要领
六、各类客诉回应活术
九、特殊客诉类型
十、特殊客诉之应对
目录
客诉:
定义:顾客对商品或服务方式的不满及责任。
为什么会有客诉产生?
1、设计品质不良
2、制造品质不良
3、解决问题不及时
4、储运过程不良
5、消费者之使用或处理不当
消费者投诉心态
第一类人:提建议和意见,希望厂家改善产品品质和销售服务。
第二类人:受到伤害和不公正待遇,希望讨个说法,得到安慰。
第三类人:挣钱的契机。
第四类人:故意找麻烦。
每一起客诉就象一支小小的烟头,如果处理不当就
可能引发一场森林大火。如果不加以重视,轻则损失
惨重,重则面临倒闭的可能。
客诉处理原则
1、顾客满意第一
2、顾客永远是对的
3、如果顾客错了,请思考第一项原则
处理客诉的立场
立场一:消费者的合法权益
立场二:维护公司的声誉
客诉处理程序
顾客投诉:电话、当面、书信、消费会
向投诉者表示道歉和关心
了解原因,帮投诉人分析出问题的可能性
采取适当的应急措施
征求投诉人解决意见,找出双方满意的解决方法
留下我们的服务电话,并道别。
回馈相关部门
改善缺点预防再犯
注意事项
(一)态度要中肯,不可居高临下,更不可奴颜示弱。
(二)在未弄清事实真相时,不要轻易做出判断或许诺。
(三)尊重事实,对确系我方责任者要勇于承担,积极处理;对非由我方责任者,亦应感谢消费者对公司的关心。
(四)对客户进行解释时,要掌握分寸,严守公司机密,婉转回答。
(五)遇有敲诈、***或不合理要求应进行电话录音,对其讲明公司处理方式,如对方拒不接受,可请消协或质量监督局仲裁解决。
注意事项
(六)一定要当面处理投诉,最好是去办公室甚至消费者家中拜访,不宜在公共场合进行。
(七)客诉处理后要将客诉品取回,以便进行分析改善。
(八)客诉处理过程应有详细记录备查。
(九)建立客户资料库,经常和消费者保持联系,吸收宝贵意见,并起到扬声器的作用。
(十)遇到媒体记者应坦然面对,不要躲闪回避。
(十一)法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的,迫不得已不要轻易说出,避免激化矛盾,破坏谈判气氛。
障碍!!
通沟???
请看:
各类沟通秘诀!!!
与投诉者沟通渠道:
面对面看?? 听??
书信看× 听×
电话看× 听??
面对面的沟通:
说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话
电话沟通
养成良好电话****惯
态度诚挚和谐诚恳
事先列出沟通重点
报明自己单位姓名
声音力求自然悦耳
适当尊称增进关系
暂离或中断先告知
复诵对方谈话要点
达到双方满意的解决方法
1、吸引对方的条件
2、用法律来保护自己
3、寻找东西转移注意力
4、强调对方可以同意的事项
5、重复双方达成协议的大原则
6、让对方明白这样做才是对的
处理顾客抱怨之注意事项
1、克制自己的情绪
2、要有自己是代表公司的自觉
3、以顾客的心为出发点
4、以第三者的角度保持冷静
5、倾听
6、顾客抱怨处理原则是迅速第一
7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
8、就算是顾客的错,也以“顾客满意”为最好的解决目标
9、必须要恢复顾客的信赖感
10、绝对不要与顾客为敌
处理顾客抱怨时的禁言:
1、“这种问题连小孩子都知道!”
2、“你要知道,一分钱,一分货!”
3、“绝对不可能有这种事发生。”
4、“嗯…我不太清楚。”
5、“我绝对没说过这种话。”
6、“我不懂怎么处理。”
7、“公司的规定就是这样,我没有办法。”
8、“你看不懂中文吗?”
9、“改天再通知你。”
10、“这不是我们的事!”
顾客抱怨时,您必须:
1、集中精神,耐心而仔细地倾听
2、重复顾客的意思,使顾客知道我们
已经完全了解他的意思
3、将顾客的意思重新组合整理
4、运用询问的方式向顾客解释
5、赢回顾客的方式:补偿、口头道歉、
给他意外惊喜
6、追踪、致谢,期望顾客继续支持。
当顾客情绪激动时:
1、把对方的激动情绪当作假的
2、把自己当成客户,说同样的语言
感受事实事实事实感受
3、改变谈判结构:
更换当事人(找有经验人缘好的人)
改变场所
改变时间
适当让步的艺术:
1、试探底线所在
2、以战略性的让步改变对方情绪
让步的幅度:大小;
次数:多少;
速度:快慢
3、选择性接受对方条件
4、衬托出明确的原则
5、诱敌深入,化反对为条