金融开放条件下中国银行业CRM运用研究.pdf

要摘当前银行业的竞争已经进入了一个新的阶段,在中国加入螅鹑市场进一步对外开放,中国银行业如何在与外资银行的短兵相接中把握机会,稳掌握更多的客户信息,提高客户的满意度绾谓⒏咝У囊滴窳鞒蹋上执化的客户交互渠道,以适应新时代的发展庑┮丫晌V泄囊幸到胄率纪不得不面对和回答的问题。本文旨在阐述管理领域新近出现并发展起来的大型软件“客户关系管理”幕灸谌荩⑹酝冀湟氲轿夜械木9芾碇小1疚耐ü析和研究西方发达国家商业银行低车挠τ茫岷衔夜幸悼突Ч芾淼现状,重点介绍了我国银行业实施南低彻婊η笤谖夜幸到⒁套适合银行业务发展的客户关系管理系统,以促进银行客户管理水平的提高,打本文共四部分,第一部分介绍了本文写作的背景和意义,以及该领域研究动态。中所实现的功能。第三、四部分是本文的重点,首先文章引入西方银行业中晒ττ玫案例,对比分析了我国银行业凳┑南肿春痛嬖诘奈侍猓蝗缓笸ü治鑫国银行业实旌谋匾P裕赋鑫夜幸道肅应对全球化竞争,进行可持续发展,加强客户联系以增强自身竞争力的形势迫不及待。同时文章还分析了我国银行业实施弑傅奶跫筒街瑁⒍訡中的电子化组件建设等进行了相关介绍。关键词:金融开放数据仓库固原有的市场份额,并争取进一步的利润空间绾尾欢细纳埔杏肟突У墓叵担造新时代中国的银行业。第二部分阐述了幕竞濉⒉返淖槌桑约懊扛霾吩谄笠倒芾银行业呼叫中心
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第一章绪言选题的背景和意义商业银行致力于拼抢高端企业客户,力图从优质客户身上挖出更多利润;新兴股份制银行则在中小企业金融服务和技术领先型产品上大做文章,大力开拓市场,拼抢市场份额,中国的银行业正面缶白热化竞争。银行业是信息最密集和最不对称缃璐ǚ的行业,银行信息化工具的普及和网络平台的发展,使得客户的背离也变得如此简单。目前,摆在银行业面前的三个基本问题是:如何得到客户绾瘟糇】突如何使客户价值极大化随着技术、网络应用对经济的影响日益增强,银行业如何解决上述的三个基本问题,如何保证以客户为中心的战略得以实现胰衔#欢ㄒ4邮凳┛突关系管理来突破。哪怕是员工最积极地去了解客户金融需求、去服务和呵护客户,如果在企业的经营后台,没有形成完整和科学的“流程管理”能力,在其业务前台,没有一体的“客户关系管理”能力,要竞争到关键客户并为其提供优质的金融服务,是无法想象的。年传入中国,在中国经历了年的艨胧期、~年的概念整合期,到年,关于拍畹某醋饕鸦靖嬉欢温洹辏珻在网络时代的实施和应用又将达到一个高潮。越来越多的企业用户已经认识到,运用网络技术,其客户可以直接参与生产过程缭谕隙ㄖ撇,使得实时的、大规模个性化产品定制成为现实,同时,消费者在网上的浏览购买行为,可以被完整地记录下来,从此产生了需求链和一对一的大规模个性化服务疨9芾砜突畔⒑涂突Ч叵当涞每涨爸匾#占据了客户信息,谁就占有了价值链上的制高点,正所谓“得客户者得天下”最近,一些权威金融服务咨询机构发现了一个有意思的现象:在银行中,只有活期存款的客户,在一年内有一半可能走掉,同时有活期和定期存款的客户有三分之一可能走掉,而有三种或三种以上产品的客户,离开的概率会下降到%。并且调查显示,正是这些占客户群%的金牌客户,实现利润往往占到银行利润总额的%以上。芄桓荻钥突У某杀尽⒗蠓治觯页稣獠糠挚突В中国进入辛艘欢ǖ氖奔洌庾室锌J即缶俳胫泄谐。笮凸客户关系管理,的概念于
国内外动态体差异,这样银行就能够找到快速应对不断变化的市场需求的方法。这几年来,在世界范围内,一些大型银行和新型银行纷纷将谝辛煊虻挠τ檬凳┝入工作日程,全球掖笠兄械那家,已经有多家建有现在,许多银行已可凭借低乘嬉獬榈魅我豢突У娜ň白柿稀系统不再是一个投资巨资建立的空“柜子”,里面已装满了为每个客户建立的详尽的客户资料,并可以即时跟踪客户的账户活动,自动分检客户的交易类型。比如客户是否上网付账或使用电子支票。其次,参R凶龀隽俗既返氖谐≡げ狻F浯笾鹿淌牵悍治瞿切┦用量下降的重要客户,预警产品的销售问题;分析哪种产品会受到客户青睐,并为银行预测出产品在抛向市场的过程中,其市场活动的成功程度,从而使得客户此外,兄谝辛私庾陨淼木G榭觯镏凶既返胤⑾钟户和具有赢利潜力的客户,分析客户的消费倾向,帮助银行开发适应消费者需求的新产品,为银行争取客户提供了有力的保障。专家认为,谝薪绮饺氤晒χ贰T谖夜幸刀杂贑的关注程度也越来越高。本文通过阐述“客户关系管理”幕灸谌荩治和研究西方国家商业银业低车挠τ茫岷衔夜幸悼突Ч芾淼南肿矗重点介绍了我国银行业实施低彻婊目尚行院褪凳┎街瑁η笪N夜行业建立一套适合银行业务发展的客户关系管理系统提供借鉴作用。近年来,随着谖鞣揭幸党晒ττ玫陌咐嚼丛蕉啵泄幸刀刈⒊潭鹊奶岣撸锌突Ч叵倒芾硐低车难芯恳殉晌H让诺牧煊颍嚼越多的金融信息化专家和银行界人士对该领域进行了深入