酒店服务意识培训PPT课件.ppt

——服务意识与服务质量
XXXX酒店
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瑞士学家对现代酒店的定义：
酒店除了满足客人的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为客人创造或提供另一种环境和生活方式，让客人到酒店下榻能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足。
酒店也可以理解为是顾客的另一个家。
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客人意识
？——进门都是客
凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是客人。
消费性客人：住客、食客等
非消费性客人：访客、参观客等
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顾客的理解......
上帝
笨蛋型：
教师型：
指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，对我们的运作流程及规律完全不懂。
让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾
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如何看待（消费性、非消费性）这两类客人？
无论是消费性的客人还是非消费性的客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。对消费性的客人固然要服务好，对非消费性的客人，我们也同样要服务好。虽然，他们没在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人。
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？
Ambience 气氛/情调
Service 服务
Courtesy 礼貌
Care 关心
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客户想从酒店得到的是什么？
我想要的是......
1、品质
2、安心
3、价值
4、感觉
5、产品＋服务＋文化
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客人是酒店的“衣食父母”， 客人是酒店的服务对象
客人来酒店是为了需求满足其需要的服务的
让客人满足：轻松、亲切、自豪；
让客人不怕你——轻松感；
愿意接近你——亲切感；
帮助他们实现满足——自豪感
客人的要求总是很多的。
客人也有情感需要：尊重、理解、关怀
绝大多数客人是通情达理的
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酒店产品有哪些
一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。
（设备设施、楼房、工具……）
一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。即服务。
（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表……）
酒店产品分为两种:
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酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。
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