酒店评星标准.doc

酒店评星标准为了促进旅游业的发展, 保护旅游者的利益, 便于饭店之间有所比较, 国际上曾先后对饭店的等级做过一些规定。按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平,逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游饭店的等级共分五等,即一星、二星、三星、四星、五星。①一星饭店。设备简单, 具备食、宿两个最基本功能, 能满足客人最简单的旅行需要,提供基本的服务②二星饭店。设备一般, 除具备客房、餐厅等基本设备外, 还有商品部、邮电、理发等综合服务设施, 服务质量较好, 收费低廉, 经济实惠。③三星饭店。设备齐全, 不仅提供食宿, 还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约 20 平方米,家具齐全,并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好,收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。④四星饭店。设备豪华, 综合服务设施完善, 服务项目多, 服务质量优良, 讲究室内环境艺术, 提供优质服务。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店,收费一般很高。⑤五星饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华, 设施更加完善, 除了房间设施豪华外, 服务设施齐全。各种各样的餐厅, 较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美, 服务质量要求很高, 是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料,并保证其真实有效性。一、员工手册包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。一至五星级饭店必须提供。二、组织机构图本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图,包括饭店组织机构图和部门组织机构图。一至五星级饭店必须提供。三、管理制度管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等, 必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程( 具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说, 管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。管理制度应当及时修订,以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此, 国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。一星级饭店必须提供 3 项以上服务流程管理制度,2 项以上支持性流程制度和 1 项以上全局性职能管理制度; 从关键项目和严谨程度方面进行要求,不分星级,不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。二星级饭店必须提供 4 项以上服务流程管理制度,3 项以上支持性流程制度和 2 项以上全局性职能管理制度; 三星级饭店必须提供 5 项以上服务流程管理制度,4 项以上支持性流程制度和 3 项以上全局性职能管理制度; 四星级饭店必须提供 8 项以上服务流程管理制度,6 项以上支持性流程制度和 5 项以上全局性职能管理制度; 五星级饭店必须提供 12 项以上服务流程管理制度, 10 项以上支持性流程制度和 8 项以上全局性职能管理制度; 四