2010年银行业金融业最新柜台窗口标准礼仪规范培训课程.ppt

银行柜面人员礼仪规范培训课程
生活不仅仅只是工作还需要心情
第一讲思想与心态
第二讲银行服务存在的问题
第三讲礼仪的重要性
第四讲员工素质---服务亲和力
第五讲电话礼仪
第六讲营销能力
第七讲典型案例分析
第八讲网点环境卫生
课程总纲
第一讲思想与心态
人手、人才、将才的区别
平台、舞台的重要性
以企为荣以已为荣
个人责任心与危机意识…….
用心工作快乐每一天
思想改变心态
心态改变行为行为改变****惯
第二讲银行服务存在的问题
办事效率低
客户等待时间过长,有部分员工工作漫不经心,甚至还接打私人电话等等。
服务态度差
对客户的咨询表现厌烦,缺少耐心和细心。
缺少客户意识
没有明确客户概念,无法摆正心态,缺乏亲切力和责任心。
认识自我摆正心态
案例分析
木桶原理
一只木桶盛水的多少,并不取决于桶壁上最高的那块木块,而恰恰取决于桶壁上最短的那块。
其一,只有桶壁上的所有木板都足够高,那木桶才能盛满水。
其二,只要这个木桶里有一块不够高度,木桶里的水就不可能是满的。
木桶理论
启示
,不是能力最强、表现最好的人,相反是能力最弱、表现最差的落后者。
,决定了团队的战斗力,影响了团队的综合实力。
“足够高”的高度,才能充份发挥团队作用和精神。
案例启示
1.
2.
3.
要想成为优秀的服务人员要先摆正态度
比能力更重要
决定成功
任何事不是取的多
而是计较得少
态度
优秀的柜台服务人员
服务礼仪可以提升企业的竞争力
塑造、维护企业的整体形象
创造更多的经济
利益和社会效益
提高个人素质
和服务质量
优质服务给信社带来的回报
养成服务意识,赢得客户认可,提高企业的竞争力
吸引消费者,
扩大市场份额,
良好的企业形象
无形产品的竞争给企业带来客观的经济效益
树立标杆网点奠定基础
修养是第一课
有一批应届毕业生22个人,实****时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来,这时有秘书给大家倒水,同学们表情木然地看着她忙活,
李威问:“有绿茶吗?天太热了。”
秘书:“抱歉,刚刚用完了。”
林晖看着有点别扭,心里嘀咕:“人家给你水还挑三拣四。”
林晖:“谢谢,大热天的,辛苦了。”
门开了,部长:同学们好呀!
(不知怎么回事,静悄悄的,没有一个人回应。林晖左右看了看,犹犹豫豫地鼓了几下掌,同学们这才稀稀落落地跟着拍手,由于不齐,越发显得零乱起来。)
部长挥了挥手:“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待,因为我和你们的导师是老同学,非常要好,所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本,这样吧,王秘书,请你去拿一些我们部里印的纪念手册,送给同学们作纪念。”
大家都坐在那里,很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。来到林晖面前时, 林晖礼貌地站起来,身体微倾,双手握住手册,恭敬地说了一声:
林晖:“谢谢您,部长!”
部长:你叫什么名字?”
林晖:部长您好,我叫林晖,很荣幸能认识您!
两个月后,毕业分配表上,林晖的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师;
同学:“林晖的学****成绩最多算是中等,凭什么选他而没选我们?”
导师笑道:“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的,你们的成绩甚至比林晖还要好,但是除了学****之外,你们需要学的东西太多了,修养是第一课。”
讨论题:
(1)为什么说“修养是第一课”?
(2)应该怎样提高自己的修养?
(3)礼仪在个人修养中处于怎样的地位?