银行《银行柜员标准化服务礼仪专题训练》课程大纲2011-10-12.doc

银行柜员标准化服务礼仪，银行服务礼仪，银行柜员培训银行柜员标准化服务礼仪专题训练
-----服务营销专家陈毓慧老师主讲
【课程对象】:银行柜员
【课程时间】:实战版4天,浓缩版3天
【培训方式】: 案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴
【课程亮点】:
1、寓教于乐、快乐学****br/>2、视频教学、直观学****br/>3、每章复****记住重点难点
4、解决难题、高效运用
5、知识竞赛、体验式快乐学****br/>6、加上银行柜台专业服务六流程、银行产品营销礼仪、客户投诉处理礼仪,采用大量实战式训练,结合实际运用,解决常见问题。
【课程收益】:
1、从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析;
2、旨在培养一线柜员创新服务理念、塑造良好的服务形象,掌握规范、专业、娴熟的服务技巧;
3、成就高素质的银行客户服务团队、打造高品质的客户服务;
4、参与实际案例分析与模拟演练,切身体会、自我感悟、现学现用。
【课程大纲】:
此为通用课纲, 请企业方提出自己的需求,讲师将根据需求调整定制课纲
【课程大纲】:
(领导开训:强调学****的意义和纪律)
引言
案例:99元分次存入银行,报复银行3小时
案例:她为何为难银行柜台营业人员
导入银行服务礼仪的重要性
开场热身:您碰到哪些关于客户服务、礼仪等方面的问题?每人提一个问题,老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。
第一章、服务意识与追求卓越服务(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、服务意识与服务的价值
二、服务心态修养训练
三、服务质量的影响因素
四、让客户喜欢你的秘诀
五、优质客户服务流程
六、优质服务的具体体现
学员难点、重点强化模拟演练
短片观看及案例分析:优质服务已成为银行的重要策略
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、银行职员完美职业形象塑造(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、礼仪的作用
(一)、为什么需要礼仪
(二)、礼仪与优质服务
(三)、内强个人素质、外塑单位形象;
(四)、企业内部人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值
二、职业形象塑造
(一)、银行网点现场管理——客户踏进网点的第一步,尊享星级服务
1、室内、外环境的管理规范
2、大厅及客户室的布置
3、卫生环境监督
(二)、银行柜面人员外在形象--- 展示银行人的风采及企业形象
1、第一印象的重要性
2、工装的穿着规范
3、常见着装误区点评
4、西装及领带礼仪
5、鞋袜的搭配常识
6、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
培训方式:分析、讲解、提问
(三)、银行柜面人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
1、银行职员工作妆的规范
2、发式发型的职业要求
3、牙齿、手部、皮肤的护理
4、化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无
5、女士化妆与男士修面的具体要领
6、制服的合理穿着
培训方式:讲解、示范、点评
(四)、银行柜面人员的仪态礼仪――职业魅力的个性化展现
1、银行职员规范服务举止训练
2、站姿的要领与训练
3、零度提升、“量”的警示
4、坐姿
5、坐式工作岗位的要求
6、鞠躬的要领与训练
7、走姿的要领与训练
8、蹲姿的要领与训练
9、其他身体语言的训练:
10、手势、递物、接物、的运用要领示范与训练
培训方式:讲解、示范、训练、柜员演示
(五)、银行柜面人员的表情训练
1、交流中眼神所涉及的区域
2、“重视”你的客户
3、打造亲和力
4、微笑服务的重要性
5、微笑的魅力所在
6、训练完美微笑
培训方式:讲解、示范、训练、点评
学员难点、重点强化模拟演练
短片观看及案例分析:银行标准形象放大镜
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、银行柜面优质服务礼仪与服务技巧(案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练)(重点)
一、银行柜台专业服务六流程
(一)、迎接:站相迎、诚请坐
(二)、了解:笑相问、双手接
(三)、办理:快速办、巧提示
(四)、推荐:巧引导、善推荐
(五)、成交:巧缔结、快速办
(六)、送客:双手递、起立送
二、银行柜台专业服务礼仪
(一)、指导取号
(二)、指导填单
(三)、指导使用ATM机礼仪
(四)、指导使用自助终端礼仪
(五)、接递票据
(六)、交接班礼仪
(七)、电脑故障沟通礼仪
(八)、请客户签名礼仪
(九)、请客户出示证件礼仪
(十)、请客户重新填写凭证礼仪
(十一)、客户短钞沟通礼仪
(十二)、回答客户提问礼仪
(十三)、派发银行宣传单张礼仪
(十四)、低柜服务礼仪
(十五)、遇客户不会签名沟