公司服务礼仪讲义(培训).ppt

《 燃 气 业 服 务 礼 仪 》培训课件
主讲人：夏文桃
二零一零年 九月
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第一讲：燃气业服务
一、什么是服务？
服务是为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
——国家标准《服务指南》
1、“客人”是产品或服务的接受者
2、服务必须以满足客人需要为核心
3、与客人的接触是服务的“关键时刻”
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二、优质服务的涵义
未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜
1、真诚（Sincere)
2、讲效率（Efficient）
3、随时做好服务的准备（Ready to Serve）
4、做好“可见”服务（Visible）
5、树立全员销售意识（Informative）
6、讲礼貌（Courteous）
Excellent Service
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三、燃气业服务礼仪的作用
（一）礼仪的概念：
是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容等
（二）服务礼仪的定义：
是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。
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（三）作用
1、个人的需要
（1）提高自身的素质最基本的要素
（2）丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值
（3）增进人际交往、营造和谐友善气氛
2、企业的需要
（1）塑造职业形象
（2）增进员工的士气
（3）塑造公司形象
（4）创造良好的效益
3、社会的需要
是适应社会文明进步的需要
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四、服务礼仪应遵循的原则
１、遵守的原则
２、自律的原则
３、敬人的原则
４、宽容的原则
５、平等的原则
６、从俗的原则
７、真诚的原则
８、适度的原则
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第二讲：礼貌服务的一般程序
态度及形象
按时到访，说明来意
向客户解释工作量及大致的工作程序
保护客户的财物
注意安全，专心工作
完成工作，清理现场
感谢客户，并作跟进
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案例：被“抖掉”的合同
有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”
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