2021年2021年政务大厅服务管理工作规则.docx

政务大厅服务管理工作规则
　　一、范围
　　本标准要求了县人民政府政务大厅以下简称政务大厅受理、办理行政审批、公共服务、招投标或公共资源交易及其它社会服务事项的术语、定义、服务要求、综合管理、服务方法、服务步骤等服务规范。
　　二、术语和定义
　　下列术语和定义适合用于本文件。
　　政务服务事项
　　公民、法人或其它组织依法律、法规和政府规范性文件申请的行政审批、公共服务、招投标或公共资源交易及其它社会服务事项。
　　服务对象
　　依法律、法规和政府规范性文件申请行政审批、公共服务、招投标或公共资源交易及其它社会服务事项的公民、法人或其它组织。
　　政务大厅
　　各级人民政府面向社会设置的，对本级政府所属部门、机构集中受理、办理行政审批、公共服务、招投标或公共资源交易及其它社会服务事项提供服务、实施监督的办公场所。
　　窗口
　　政务大厅工作人员直接和服务对象接触的开放式办公的工作场地。
　　窗口单位
　　各级人民政府所属职能部门派驻政务大厅受理政务服务事项的机构。
　　首问办责任人
　　窗口单位依法受理服务对象首次咨询、申请事项办理的工作人员。
　　即办件
　　服务对象申请事项，办理程序简单，申报材料齐全，可当场办结的事项。
　　限时办结件
　　服务对象申请事项，程序较为复杂，不能当场办结，需在一定时间内经审核、现场踏勘、判定等方能做出审批决定的事项。
　　并联办理件
　　服务对象申请事项，属于投资、建设性项目等，需经两个或两个以上部门联合办理的事项。
　　三、政务服务事项综合管理
　　各级人民政府所属部门、机构为公民、法人和其它组织依法办理的行政审批、公共服务、招投标或公共资源交易及和企业和人民群众亲密相关的行政管理事项，应纳入本级政务大厅集中受理、办理。
　　纳入政务大厅集中受理、办理的政务服务事项，相关部门、机构不得在本机关或其它场所受理、办理。
　　政务服务事项相关费用应根据公布的法定项目和标准在银行设在政务大厅的窗口统一缴纳，所收资金直接进入同级财政专户。
　　办事制度
　　首问办负责制度
　　服务对象向政务大厅和窗口单位咨询、申请办理行政审批、公共服务等政务服务事项要实施首问办负责。
　　由窗口单位接待服务对象的首位责任人来实施首问办负责。
　　首问办责任人对服务对象咨询、申请事项的办理必需热情接待，认真办理，负责到底。
　　首位办责任人对服务对象咨询、申请事项不属于本部门窗口受理范围的，应通知其受理部门窗口或引领至该窗口；不属于政务大厅受理范围的，应通知其受理相关部门和单位。
　　限时办结制度
　　窗口单位办理行政审批、公共服务等政务服务事项，必需向服务对象承诺办理时限。
　　实施在法定办理时限内承诺办理时限公告制度和延期办结通知制。
　　受理服务对象申请的政务服务事项，应根据法律、法规、规章的相关要求，在承诺时限内办结或回复。
　　根据政务服务事项步骤确定承诺办理时限，经过信息管理系统自动实施限时办结，并对超时办结直接生成问责。
　　只需进行形式要件审查的服务事项应即来即办。
　　一次性通知制度
　　窗口工作人员在接收服务对象咨询或受理服务事项时，应一次性通知该事项的办事程序及所需材料，主动提供示范文本、表格和资料。
　　认真