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银行客户经理营销技能培训课程-客户经理大客户销售技巧
李大志
海纳百川,取则行远
理论篇

< 银行大客户销售概论>
一1>.什么是“大客户”?
广义的概念
狭义的概念
广义概念:大客户与消费品的客户差异

个人与家庭客户
(消费品客户)
商业客户
(学校,教委)
采购对象不同
一个人基本可以做主
许多人与采购有关
采购金额不同
较小,大金额重复购买少
较大,会重复购买
销售方式不同
常用广告宣传、店面销售
专业团队上门做出解决方案
服务要求不同
保证正常使用即可
要求及时周到全面
狭义概念:20/80法则与大客户
“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。
也就是说,20%客户创造了企业80%的收益,这部分客户才是企业生存和发展的命脉,是企业的“大客户”。
二. 客户区隔的策略
% of Accounts
Monthly $ Profit
-%
-%
-%
-%
%
%
%
%
%
“Highly
Unprofitable
Accounts;
“Highly
Profitable
Accounts;
;Profitable
Accounts;
;Unprofitable
Accounts;
-10
-8
-6
-4
-2
0
2
4
6
8
10
Percent of Accounts
Profit
($MM)
最赚钱客户
维持良好客户关系
增加客户贡献
不许任何客户流失
赔钱客户
分析客户潜在贡献
考虑采退出策略
次赚钱客户
创造能满足客户需求的产品与服务
积极提升客户等级
不赚钱客户
降低服务成本
采被动策略
三、客户心理需求分析
客户采购的四个因素
图:
不满意
缺陷
满意
怀疑
不相信
相信
误解
不了解价值
了解价值
不关心
不需要/不值得
需要/值得
客户的顾虑
不采购的原因
客户采购的因素
客户选择供应商的要素
售后服务
客户关系
行业标准
品牌
供货能力
产品性能
快速解决
价格
2
4
6
8
10
12
客户关系(决策层)
品牌
行业标准
售后服务
产品性能
快速解决方案
供货能力
价格
我司现状
业界最佳
影响客户采购的因素—模型
建立采购分析图
密切、频繁、疏远、未联系
与我们之间的联系的密切程度
联系
支持者、中立者、反对者
客户对我们的态度
态度
发起者、设计者、决策者、使用者、评估者
客户所在采购中的角色
角色
财务、采购、使用、技术
客户所在部门的名称
部门
操作层、管理层和决策层
客户在所在机构的职务,与他在客户组织结构图的位置,反映了他的级别
职务
客户本人的姓名
姓名
选项
描述
项目
客户决策时,比重是?
20
50
30
购买产品
50
20
20
服务
20
30
30
价格
30
50
50
质量
售后服务
初选产品
了解产品
建立项目客户关系评估分析图
最总拍板人
评标与内部评估
采购—筛选信息选择合适的厂家
采购—信息收集
对项目的作用
不清楚
中立
主持者
支持者
目前的关系
0
直接负责人
副总总理
0
科技处
王桑
70%
设备处
李建
30%
设备科
张华
影响项目的比重
部门
项目决策人
-- 初选产品
利益图
组织利益
职位利益:
使用者
职位利益:
决策者
职位利益:
执行者
个人利益
个人利益
个人利益
个人需求分析图

生活中
的角色
内心的
渴望
兴趣
爱好
公司