客户满意度测评.ppt

顾客满意度测评理论与方法霍映宝博士南京财经大学服务质量评价研究中心主任( huo1188@) 2017-2-2 2 一、顾客满意度测评背景与测评意义二、顾客满意的含义三、顾客满意度模型四、顾客满意度计算与分析五、顾客满意指数调查流程六、顾客满意指数测评案例 2017-2-2 3一、顾客满意度测评背景与测评意义?测评背景?测评意义 2017-2-2 4测评背景(1) ?市场竞争加剧生产导向→产品导向→顾客导向?质量概念演变符合性→适用性→满意性?质量管理发展质量检验管理→质量统计管理→全面质量管理 2017-2-2 5测评背景(2) ?ISO9000 族标准质量管理体系的目的是为了增强顾客满意。?各国的国家质量管理奖评审标准美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖和我国的全国质量管理奖中有关顾客满意要求的分值都比较高。?国家顾客满意度指数测评项目瑞典( 1989 )、美国( 1994 )和欧洲( 2000 ) 等20多个国家和地区。 2017-2-2 6测评意义( 1) ?对政府而言: 构建与研究国家或地区顾客满意度指数模型,有利于从全社会的角度评价国家宏观经济运行的质量。根据国家顾客满意度指数的变化,可以与股市指数、消费价格指数、投资收益率、生产率和失业率等指标进行比较,进而利用这些指数来预测宏观经济发展变化的趋势,为国家制定宏观政策提供依据。此外,科学的国家顾客满意度指数测评有利于国家在不同地区、不同产业和不同行业之间进行质量水平的同价比较,有利于对市场的有效监管以培育公平竞争的市场环境,有助于推动国民经济的健康有序发展。 2017-2-2 7测评意义( 2) 图 1 ACSI 发展走势( 1994 基期— 2005 第四季度) 2017-2-2 8测评意义( 3) 图 2 个人实际消费支出增长与上一季度 ACSI 变化趋势比较 2017-2-2 9测评意义( 4) 图 3 ACSI 与 GDP 变化趋势( 1997 第一季度— 2003 第三季度) 2017-2-2 10测评意义( 5) 图 4 ACSI 与 Dow Jones 变化趋势( 1995 — 2000 第二季度)