物业管理服务整体设想策划书定稿.docx

Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
物业管理服务整体设想策划书定稿
目 录
第一部分 物业服务理念
◆以人为本：人才是企业的资本，热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有***的工作环境。把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。
◆以客为先：尊重客户，理解客户，将客户视为我们永远的伙伴；满足客户的需求是我们工作的追求。100-1=0：对待100名客户的服务里，只有一位客户不满意，看来只有1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意。
◆用心服务：精益求精，全心管理，用心服务。用强烈的责任感和使命感无微不至的为客户提供优质的服务。重视细节、主动、热情的服务品质构筑我们发展的基石。
◆锐意进取：通过内部经验交流和外部知识引进，共同提高能力。把团队建设成为学****型组织。全员全身心投入,通过学****创造自我，创造美好的未来。
◆创新发展：从服务中不断的挖掘多元化服务项目，只要客户的需求，都是我们的服务工作的核心内容，从而满足客户的不同需求。不断创新的精神，才得以积极地拓展，带来品牌效应。
第二部分 管理模式设想
第一章 物业管理服务模式
■ 以“客户服务中心”为中心：运作“客户服务中心”的管理，集中客户多方面的投诉，所有客户受理和处理的投诉都由“客户服务中心”集中受理。我们力求“以人为本，以客为先”的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的服务能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。
对员工在与客户交往的细节要十分注重，对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都制定具体要求，让办公场所充满彬彬有礼的气氛。同时还注重职业道德的培养，要求员工在遇到客户投诉时换位思考，将他们当作自己的家人、兄弟姐妹，以“爱”之心对待，积极主动解决问题，想他们所想，急他们所急，尽力为他们排忧解难。因此，特设立客
服服务中心，提供规范、便捷、周到的服务，深化服务内涵，促进客户对美好物业环境的向往。
■ 360度生活管家服务：关注客户不同层次、不同方位的需求；全过程完成客户的服务指令； 365天24小时满足客户的服务需求；现代文明社区精神的塑造，就是在管理服务、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、尊重、贴身的服务，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使客户在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使服务从“无形化”转换成“有形化”，让业主感觉实实在在服务无处不在。
■ “首问制一站式”服务：“汇聚一站，全程无忧”。客户的各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行记录、调配、处理、回访、存档发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的处理结束，提供规范的“全程服务”，来实现该管理模式运行。
■ 客户服务中心管理系统图
客户投诉热线
客户上门投诉
来函信息
网络平台
其他途径信息
信息收集
公共事务部
秩序维护部
工程部
环境部（保洁）
环境部（绿化）
品质部
管理处经理
客户服务中心
数据管理系统
工作指令
结果反馈
信息反馈
报告
指令
■ 一站式客户服务的优势
（一）服务模式：一站式服务
树立全员收集客户信息意识，第一时间反馈至服务中心，以客户服务中心为辐射，负责收集、接待、汇总客户的投诉、建议和服务需求信息，并协调、指挥职能和相关部门来处理和完成客户服务需求的一种管理模式。
（二）服务特色：为广大业主提供一个三省服务 ；即：省心、省时、省力
◆省心：一旦进入 “一站式服务”服务中心时，所有的问题都可以由工作人员全程跟踪解决；
◆省时：通过任何联系方式一次告之服务人员您的需求，我们竭诚为您服务，直至问题的处理结束；
◆省力：为客户提供装修、清洁、绿化等类专业咨询；增加送达信函、报纸、包裹、小件物品寄存等超值服务；提供多种便民服务设施如：雨伞、便民货车、宠物便袋等。
（三）“一站式”的模式包含四方面的内容：
◆“一站式”的管理：只要客户和客户服务中心进行沟通，亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。
◆“一路式”的服务：客户在需要服务时，可向任一位管理处服务人员提出服务拆求，该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源，结合客户的情况，联系最适合的服务