龙湖地产品牌部客户体验管理分析.ppt

客户体验管理
2009年6月
目的
经验交流，共同发展
概念与信念
客户体验管理
客户导向、触点管理
关于客户体验管理的三点体会
客户体验管理不只是营销的事儿
客户体验管理的前提是了解客户和尊重客户
客户体验管理的路径：方法 -> 组织和制度 -> 文化
龙湖的客户体验管理体系
全面体验管理：客户体验管理全面介入房地产开发流程，各职能联动创造一流客户体验
市场趋势：目标客户购房信心追踪
项目前期：客户导向项目定位
研发：户型研究与专项改进
工程、造采：客户喜好材料研究与选择
营销：定价研究，广告效果测评；媒体费效研究；销售触点管理；样板区管理标准
售后：忠诚度定期追踪与提升计划
客户体验基础的市场趋势判断
3-购房时机
2-支付能力
/支付意愿
1-购房需求
购房
意向
客户体验基础的项目定位
面积
百分比
100平米及以下
%
120-130平米
%
140－160平米
%
170平米及其以上
%
total
100 %
面积
百分比
100平米及以下
%
120-130平米
%
total
100 %
面积
百分比
170平米 及其以上
100%
total
100 %
半数客户希望购买三居，其主力面积是120-130平米和140-160平米。
三成客户偏向于购买100平米及其以下的两居小户型，这部分客户主要是首次置业的xx客户。
附图　客户对户型的需求
附表　四居的面积需求
附表　两居的面积需求
附表　三居的面积需求
密植、山水最受欢迎
多数客户都很喜欢密植风格的园林。
理想中的景观“你开车进去路两旁有比较高的树，感觉开在林荫道上”，茂盛的树木，楼与楼之间有流动的水流。
但是他们也认为，成熟的景观意味着更高的价格，他们对景观的要求还停留在有花有树有流水的阶段。
密植
山水
大面积绿化
有花有树有流水是洋房客户对景观的要求
——路两旁，你开车进去路两旁有比较高的树，感觉开在林荫道上 。
——小区两个楼中间有一个小溪 。流动的小溪，也不需要有多宽 。养的鱼、荷花什么的。
客户体验基础的项目定位
3. 部分户型设计对当地气候、人文环境的特别要求不够敏感
“…它整体的房门和窗户都比较小，很影响采光，显得一点不够大气…”
“这个厅连落地的窗都没有，不但很暗，还很小气的。”
气候、心理
客户体验基础的研发改进
客户体验基础的工程、造采选择
客户体验基础的项目定价
4557元
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