如何提升顾客满意度管理.docx

提升顾客满意度的管理办法
文件编号： 拟制：经营部 生效年月日
目的
明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。
适用范围
适用于集团公司总部、片区指挥部、类项目经理部。
定义
采用标准、标准、标准中的术语。
顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。
建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。
工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。
职责
公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况;
公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升；
公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升；
公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升；
相关责任部门执行管理规定；
项目经理部执行并实施管理规定。
工作程序
勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。
设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望；
设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足；
设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求；
设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办；总工办进行汇总。（见／／－）
总工办每月汇总，传递给经营部。
施工过程中顾客满意度的
项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。并报送顾客。
项目经理部组织实施性施工组织设计的实施；
项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部；分析顾客潜在的要求；（见／／－）
项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部；
集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的满意度，传递给经营部。
产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。
经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施；
经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并测量、分析顾客满意度（见／／－）。
经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息，每月要进行一次综合评审，并将评审结果传递给相关部门和公司领导。
在产品的整个寿命周期，如发生顾客不满意，均应采取措施达到顾客满意；
顾客满意度测量的结果须提交管理评审, 评审后应采取措施进一步改进和提升顾客满意度。
相关支持性文件
《信息交流管理程序》、《合同管理程序》、《设计控制程序》。
记录（应将测评表作为一级质量记录）
附表
勘察、设计过程中顾客满意度测评表
产品生产过程中顾客满意度测评表
产品售后服务过程中顾客满意度测评表