培训培训机构教育咨询师必备材料.docx

Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
培训培训机构教育咨询师必备材料
学大教育咨询师手册
教育咨询师要求：
教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。
专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。
顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。
服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。
人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。
提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。
了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等
咨询者学****目的：
二、职责：




（网络咨询、报名、交费）


三、关于咨询者身份层次的分类：
咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者
咨询者类型：
；；；；；
学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生
学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型
四、问答内容的分类
问题的类型：一般性问题、敏感性问题
一般性问题的分类：
定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。












敏感性问题的分类：




国内项目专业问题、国际专业问题
事件情景
一、电话咨询
控制方法：
招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制
控制点：

控制指标：

受控类（事件）

表1 事件1
序号
步 骤
步骤规范
标 准
1
步骤1：检查咨询物品、周围环境
规范1：环境安静
规范2：物品齐全
规范3：自电话铃响开始
标准1-1：咨询室内没有闲杂人等
标准2-1：电话咨询纪录表
标准3-1：油笔
2
步骤2：调整精神状态
规范1：端正姿势、微笑
规范2：清清嗓子
3
步骤3：开始计时
规范1：电话咨询规定时间
标准1-1：电话咨询不超过10—15分钟
事件2：电话中自我介绍
序号
步 骤
步骤规范
标 准
1
步骤1：拿起电话
规范1：及时拿起电话
标准1-1：响铃3声之内拿起电话
标准1-2：左手拿起话筒、右手拿笔
2
步骤2：自我介绍
规范1：保持微笑
规范2：主动问候、报出学校名称
标准1-1：微笑，使受话方感受到亲切、愉快
标准2-1：“您好，北大资源学院！我是XXX老师，请问你怎么称呼”
标准2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天
标准2-3：讲话时，注意力应集中，仿佛与对方面谈
3
步骤3：感谢回复
规范1：礼貌称呼咨询者，并表示感谢。
标准1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士/同学，再见！有什么需要我帮忙的地方，随时给我电话！
事件3：确定咨询者类型
序号
步 骤
步骤规范
标 准
1
步骤1：询问咨询者类型
规范1：连贯，主动询问咨询者类型
标准1-1：
“您是第一次打电话过来吧，请问您是自己咨询吗”
标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述反问咨询者的问题，并紧接着问：“您是第一次打电话过来吧，请问你是为自己咨询吗”
2
步骤2：确认咨询者类型
规范1：根据咨询者回答，判断咨询者类型
标准1-1：首次电话咨询者
标准1-2：代人（儿子、女儿、朋友）电话咨询者等
标准1-3：再次电话咨询者
3
步骤3：记录在电话咨询表中
规范1：详细、清晰
标准1-1：第三者可以清楚了解