项目一认知客户关系管理PPT课件.pptx

【知识目标】
、客户服务等概念的内涵；
；
；
；
5. 掌握客户终身价值的含义、组成与影响因素。
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【技能目标】
；
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，管理客户价值。
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【知识结构图】
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【导入案例】
《爸爸去哪儿》火爆背后的营销关键词
《中国好声音》的结束标志歌唱类选秀节目进入尾声，就在综艺节目空窗期之时，一匹黑马进入观众的视线，创造了每10个人看电视的人中就有一个观看的佳绩。这位一枝独秀的综艺节目就是《爸爸去哪儿》。
《爸爸去哪儿》的日益火爆，不仅使湖南卫视笑得合不拢嘴，其赞助商也获益匪浅，思念食品就是其中之一。《爸爸去哪儿》成功的看似无心插柳之举，却隐藏了诸多的必然成功要素。
问题讨论：

节目《爸爸去哪儿》采用了哪些营销手段来满足电视消费群体的需求？该节目创作体现了什么理念？
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任务一 什么是客户关系管理
5
CRM产生的原因
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目录
客户价值
客户价值管理分析
顾客价值的驱动因素
如何提升顾客的价值
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产值中心论
销售中心论
利润中心论
客户中心论
规模管理
促销管理
成本管理
客户关系
客户中心论成为当今企业管理理念的核心
“以产品为中心”转向“以客户为中心”
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客户价值选择的变迁
阶段
消费特点
价值选择标准
第一阶段
理性消费时代
不但重视价格，且看重质量，追求物美价廉
“好”和“差”
第二阶段
感觉消费时代
注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便等
“喜欢”和“不喜欢”
第三阶段
感情消费时代
追求购买和消费过程中的满足感
“满意”和“不满意”
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零散的信息使得无法对客户有全面的了解
Who is my customer?
来自销售定单
管理的信息
来自制造/库存
的信息
来自客户服务
的信息
来自外部市场
的信息
市场部门的数据库
来自销售
的信息
内部管理的需求
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用集成的方式提供一个完整的客户信息
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