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服务态度故事
有个老木匠向老板递了辞呈， 准备离开他熟悉的建筑业， 回家与妻子儿女享受天
伦之乐。他是全国最著名的几位木匠之一， 手艺高超。 老板舍不得这样的好员工
离开，问他能否帮忙建造最后一座房子，老木匠欣然允诺。但是，显而易见，他
的心已不在工作上，他用的是废料，出的是粗活。等到房子竣工的时候，老板亲
手把大门的钥匙递给他并对他说： “这是你的房子，也是我送给你的礼物。”他
震惊得目瞪口呆， 羞愧得无地自容。 如果他早知道是在给自己建房子， 他怎么会
这样漫不经心、敷衍了事呢？现在他只好住在这幢粗制滥造的房子里！
热忱的力量
【故事】美国著名的人寿保险销售员法兰克·派特刚转入职业棒球界不久，
就遭到有生以来最大的打击， 他被开除了。 他的动作无力， 因此球队的经理有意
要他走人。球队经理对他说： “你这样慢吞吞的，哪像是在球场混了二十年？我
告诉你，无论你到哪里做任何事，若不提起精神来，你将永远不会有出路。”
法兰克离开原来的球队以后，一位名叫丁尼·密亨的老队员把他介绍到新凡
去。在新凡的第一天， 法兰克的一生有了一个重要的转变。 因为在那个地方没有
人知道他过去的情形， 他就决心变成新凡最具热忱的球员。 为了实现这点， 当然
必须采取行动才行。
法兰克一上场， 就好像全身带电。 他强力地投出高速球， 使接球的人双手都
麻木了。记得有一次，法兰克以强烈的气势冲入三垒，那位三垒手吓呆了，球漏
接，法兰克就盗垒成功了。当时气温高达摄氏 39℃，法兰克在球场奔来跑去，
极可能因中暑而倒下去，但在过人的热忱支持下，他挺住了。
这种热忱所带来的结果，真令人吃惊。 由于热忱的态度，法兰克的月薪增
加到原来的七倍。 在往后的两年里， 法兰克一直担任三垒手， 薪水加到三十倍之
多。为什么呢？法兰克自己说：“就是因为一股热忱，没有别的原因。”
后来，法兰克的手臂受了伤，不得不放弃打棒球。接着，他到菲特列人寿保
险公司当保险员， 整整一年多都没有什么成绩， 因此很苦闷。 但后来他又变得热
忱起来，就像当年打棒球那样。
再后来，他是人寿保险界的大红人。 不但有人请他撰稿， 还有人请他演讲自
己的经验。他说：“我从事推销已经 15 年了。我见到许多人，由于对工作抱着
热忱的态度， 使他们的收入成倍地增加起来。 我也见到另一些人， 由于缺乏热忱
而走投无路。我深信惟有热忱的态度，才是成功推销的最重要因素。”
不是小木屋蛋糕，是别墅蛋糕！
潘贞霓 糕饼零售业
我们经营的是一家面包蛋糕专门店， 在还没有进入这行之前， 从没做过一天
门市小姐，对於本身产品毫无认识，完全是慢慢累积经验，从中摸索。从前一直
是消费者的角色，进入到服务业，最初的认知只是把它想成是： 如果我是消费者，
我需要怎样的服务。 从这个角度切入， 反而赢得消费者的肯定， 生意日渐步上轨
道，然而，我还是历经过一次令人沮丧的服务他人的经验。
一次，有位***前来订制一个 6 寸的小蛋糕， 并表示希望上面有一栋花园别
墅。我说在 6 寸蛋糕上要画一栋别墅可能有点困难， 希望能加大一点， 方便师傅
挥洒的空间，於是我们协调成了 7 寸。我又说：「深怕您心中的花园别墅，和我
们画出的别墅可能会有落差，希望您能提供图片。」她说一时难找，由我们发挥
吧