12浅谈浅谈在在《《电话服务礼仪电话服务礼仪》》中中倾听能力的技巧倾听能力的技巧 3倾听的定义? 倾听是一种感情活动,是真正理解客户所说的话。本本义义通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方的思想、信息和情感的过程。电话沟通中电话沟通中 4要想做一个优秀的电话服务人员你必须愿意去听让声音成为一种让客户满意的力量?力量一:用亲切的声音让客户认识你?力量二: 用心倾听让客户知道他对你有多么重要?力量三:用足够的耐心告诉客户你真得很想帮他解决问题 6倾听的价值倾听能与客户建立良好的关系 1倾听是了解客户的最重要途径 2倾听是缓解紧张气氛的润滑剂 3 及时回应,并表及时回应,并表示理解示理解适时提问适时提问控制节奏控制节奏创建信任创建信任主动、热情主动、热情彬彬有礼彬彬有礼确认结果确认结果有效的倾听技巧 8有效的倾听技巧?沉着冷静, 不应作出不成熟的未经思考的回应?试着从每一位客户那里学****新的知识?不可因客户的说话而表现出沉闷、尴尬或感到受威胁 9克服倾听障碍?吵杂的工作环境?视觉上的干扰?疲劳?客户语速过快或有浓重的口音?客户过于赘述?压力以及其他精神上的疲劳?客户的言语充满主观色彩 10如何学会聚精会神? 环境干扰和打断“第三只耳朵”现象“迫不及待”情感过滤思维遨游
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