12315消费者投诉受理中心.doc

12315消费者投诉受理中心
系统方案
上海罗盘信息科技
2007-8-16
目 录
一. 项目背景 1
二. 系统结构 2
. 呼叫中心平台结构 2
数字程控交换机 3
计算机 集成系统（CTI） 3
自动语音 处理子系统 4
人工处理子系统 4
业务统计分析子系统 4
系统管理维护子系统 4
录音留言系统 5
数据库/应用服务器 5
WEB服务器 5
网络系统 5
. 12315系统联网结构 5
三. 应用系统功能 7
. 自动服务功能 7
. 人工受理及业务处理功能 11
消费者 投诉及举报的受理 11
消费者 咨询的受理 11
执法调度台 11
投诉、举报、咨询信息的录入 12
投诉、举报、咨询的受理后处理 12
系统数据维护 12
投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表 12
软 应用 13
执法调度系统 13
Internet服务 14
内部 交换 14
四. 提供全面服务的”工商热线”(二期) 15
. 企业资信查询 15
. 打假举报中心 15
. 机关效能建设投诉中心 15
. 法律咨询 15
. 商标查询 15
五. 系统特点 17
六. 系统的可靠性及安全性 19
七. 系统的技术指标 20
. 处理能力 20
处理能力 20
平均响应时间 20
. 可靠性 20
. 兼容性 21
. 可扩充性 21
项目背景
   随着人们文化素质的提高，法律意识的不断增强，以及我国法律的不断完善，消费者对保护自己的消费权益意识日趋成熟。为了更好的维护消费者的权益，全国各工商部门普遍开通了12315消费者投诉热线，使广大消费者的意见、建议和投诉通过 就可以完成。但原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差。而通过建立12315消费者投诉受理中心系统，使广大消费者的意见、建议和投诉通过 就可以完成，并且通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的消费者的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动 系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的 号码，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班，对商家的活动进行有效的监督，全面维护消费者的权益。
 随着国际互联网络在中国已经越来越普及，目前中国的互联网络用户数已经超过了1000万，大城市的网络用户数也接近或超过100万。所以我们可以通过建立了消费者服务网站，使消费者可以不受时间和空间限制地进行获取国家有关消费者权益的法律法规，查询各种信息，并且可以实现网上投诉。消费者可以通过服务网站，输入要投诉内容，或者其他的意见和建议，我们设计的系统可以最快地将这些信息发送到有关部门进行处理。服务网站的优势在于不需要工作人员值班，运行成本极低，没有时间限制，没有地域限制，信息反馈快。
为了更好地为工商局12315消费者投诉受理系统建设服务，我公司在结合呼叫中心建设方面的丰富经验基础上，根据工商局对12315系统建设的要求，开发成功了12315消费者投诉受理中心系统。它利用全国统一的消费者投诉服务 专用号码12315建立呼叫中心平台，开放法规宣传、咨询查询、投诉受理、举报移送、执法调度、商检通报、消费指导等业务并为社会提供多层面、高质量的服务，使之成为回报消费者的绿色通道，得到全国各地工商部门的好评。
系统结构
呼叫中心平台结构
业务
管理台
12315消费者投诉受理中心系统平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音 处理子系统）、人工业务台(人工处理子系统)、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（ WEB服务子系统）、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部 交换机使用。系统的网络结构示意图如下：
CTI
服
务
器
服
务
器
系统
管理台
PBX/ACD
磁盘阵列
CTI Link
自
动
台
数据库
服务器
ACD软件
网
模拟/E1/数字
WEB
服务器
电脑
终端
电脑
终端
   
防火墙


录音
监控
系统
路由器
调度台
In