网络咨询技巧培训.ppt

网络咨询培训
1
铃声2-3声接听
网络要在15秒内主动回应
“结束语………”
再见！（友好挂机）
您好，**医院
请问您需要什么帮助？ 网络：“您好，欢迎登陆**医院网站
我是在线专家***， 请问您需要什么帮助？
倾听
注意倾听，咨询室里不能
有其他人说话或接听手机
回应
正确回答问题
快速组织应对话术
反问
抢占主动性
导引话题
理解和关怀
沉着冷静，
关心鼓励,并及时获取全面信息
推荐医院优势
专家专长
医院优势要统一
预约
运用营销技巧
并将信息录入CRM系统
告知医院地址
（详尽）
（3分钟5S）准备
心态、资料、医生在岗
值班情况、常规问题
2
（3分钟5S）准备
（心态、资料、医生在岗
值班情况、常规问题）
医生及专家的简介
当班医生及离职医生等信息
目前医院开展的优惠活动等
医院的荣誉
医院的服务特色及优势
3
开场白
铃声2-3声接听
网络要主动回应
“您好，**医院”  请问您需要什么帮助？
院内分机转接时标准用语为：“请稍等！”
接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”
养成这个****惯。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。
“请讲，”（喂……） 你好”
网络：“您好，欢迎登陆**医院网站
我是在线专家， 请问您需要什么帮助？
网上专家在线:您好:
4
倾听
注意倾听，咨询室里不能
有其他人说话或接听手机
有电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”
禁止:所问非所答 \问3答4
咨询师手边要有一只笔和一本草稿纸,随时记录咨询者的信息,:再好的记性也不如一只烂笔头.
“随即把握时机插入对方的称呼”
称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？
（您贵姓？年龄）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王女士、王阿姨…..并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的****惯。
5
经常将「请、您」、「对不起」、「谢谢您」、「麻烦您再…」等礼貎用词挂在嘴上。 养成经常性且诚意地夸奖患者，拉近距离。  答询问题时，多用对方熟悉的语法或词汇。 回应咨询者的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”、好的、OK、可以的……
回应
正确回答问题
（快速组织应对话术…）
6
回答问题不能太机械,要用技巧强占主动权:
就如同打乒乓球一样,你要把对方拉到你的打法上
……..
所谓的抢占主动性就是要把他的思路拉过来,让他
跟着你的思路走……
反问
（抢占主动性，导引话题）
7
咨询分析
反问
（抢占主动性，导引话题）
咨询者直接问人流的价格.
咨询师回答：价格是从500-1500元几种； 咨询者再问:是不是越贵的越好了？
可以跟病人聊聊几种不同的手术方法和不同的价格。
其实适合你的才是最好的； 所以我要了解你的年龄、结婚了吗、有没有生育过，您的经济承受能力怎样？ 如果是经济承受能力好，未生育过，那建议您选择好一些的人流方法？
还有根据不同的病人是否有炎症性疾病前期的处理也不同的。所以，最好是通过医生检查完之后再确定做哪种人流？价格也要根据当时的检查情况才能最后确定。
8
反问
（抢占主动性，导引话题）
问: 请问你院做人流多少钱?
您好，**医院，请问您需要什么帮助?
答 反问:请问她(您)最后一次月经是什么时候?有没有做过相关检查呢??
主动性很强,反问并导引话题,但这时的语气非常关键,要让对方感觉到你是关心
: 2个多月了，没有检查过。
您今年有多大了??有没有生育过呢?
这时患者的注意力会在思考你的回答,可以将主动权放在自己手中,准备反问了: 主动导引话题
: 25了,还没有,那大约需要多少钱呢?
患者可能经济方面或其它方面有问题,若注意力始终在价格方面,先回答她的问题,后面接着的话要推荐的是医院的专业性和设备及医生专长
我院做一般的人流手术是500元， 象您现在已经停经2个多月了,还是要及早来院检查,若拖得时间长了孩子长大了,就不能做人流手术了,这样对您的身体也不好。我院是专业的妇产科医院。 您还未生育过，我们