乘务员培训手册.docx

概述：
一、乘务员职责
乘
务
员
培
训
手
册
二、工作流程
三、礼仪学****br/>1、仪容仪表规范
2、仪态规范
3、接待过程中服务礼仪

四、乘务员工作经验
1、售清客票技巧
2、防止逃漏票技巧
附件：发车前清洁卫生标准
概述：
******公司是大型国有企业广东省汽车运输集团属下控股公司，也是增 城运输行业本土龙头企业，拥有公交、客运、农村班线、站场及旅游班车
等多元化运输，负责增城市339台大客车道路运输和城市公共交通，占整 个增城市客运市场份额50%以上。
一、乘务员职责
1、遵守国家法律、法规，遵守公司规章制度，服从所属车队（线长） 领导工作安排。
2、按时到岗，打卡上班，统一着装上岗，配戴工作证，注重仪表， 举止端庄，对每口排班不得私自随意调换。
3、发车前整理坐垫及窗帘，做好车厢内清洁工作，保持车内整洁， 空气清新，使旅客有一个良好乘车环境。
4、使用文明用语、礼貌待客，耐心解答询问，不和粗言恶语、不理 睬，杜绝发生与乘客争吵等恶性事件。
5、工作认真，精神饱满，确认旅客乘车方向，不售漏、错票，保证 票款相符。严禁收钱不给票、少给票或在车上捡票重复使用等现象发生。 不准私自带非公司人员无票乘车。
6、要及时为乘客做好沿途报站工作，不得中途甩客，不得有意与司 机改变行车路线或中途掉头。
7、行车途中遇有本公司或其他单位车辆在前面行驶，乘务员不得煽 动司机追赶或超越前方车辆。
8、协助驾驶员观察车周围环境，途经险要路段要及时提醒驾驶员和 乘客注意安全，到站后配合驾驶员做好倒车工作。
9、行车途中处理好出现意外情况，及时上报公司，不能推卸责任或 坐视不理。
10、帮助乘客安置行李物品，认真排查，严禁携带“三品”及危险 品上车。托运物品时要撕相应面额车票作为票款，到达托运目地要及时电 话通知货主取货，做好登记工作。
11、配合途中稽查人员做好查票工作。
12、随车物品，做到专物专用，爱护公司财物，杜绝浪费，发现有
损坏物品及时申报更换、维修。
13、认真填写行车路单，按时将票款上交公司，不得私自挪用。
二、工作流程
1、穿着工作服，佩戴工作证、上岗证，按排班时间打卡上班
2、搞好车内卫生，擦净坐席、扶手，检查车内服务用品是否齐全有 效。
3、整理好各面额车票，备好零钱，挂好意见薄、票价表、班车线路 牌。
4、配合驾驶员保证按时进入发车位，配客时要站立于车门旁边。
5、积极做好宣传，使乘客明确班车线路，以防错乘。
6、做好行包装车交接手续，检查包装、核对数目，将行包贴好行包 票并有序放置入行李舱。
7、提醒驾驶员发班时间，保证发班准时。
8、要向乘客介绍注意事项，提醒保管好随身物品，提醒站立乘客站 稳扶好，远离车门。
9、询问是否有晕车乘客并及时发放胶袋。
10、及时组织乘客购票，明确乘客上落路段，售票做到离座服务， 送票到手，服务热情，用语文明。
11、仔细认真，唱收唱付，做到不错票、不漏票、不少售，严格执 行规定运价，不售假票、废票、或不给、少给票。
12、票价调整时，对不知情乘客要热情详细进行解释。
13、对要求开具报销票据乘客按购票面额给予报销票据。
14、沿途宣传安全、爱车、卫生常识，禁止吸烟及随意走动。
15、做好驾驶员帮手，提醒遵章、限速，按线路行驶，途经危险或 转弯路段时事先提醒乘客坐稳，注意安全。
16、沿途配合稽查人员检查，动员乘客做好查票工作。
17、及时报站，提醒乘客做好下车准备，不要遗落物品，用语要文 明。
18、运行途中，组织要下车乘客站到门口，待车停稳后开门下车， 先下后上，注意照顾老、幼、孕乘客上下车。
19、对要提取行李乘客认真核对行包票号，以防弄错。
20、对中途上车乘客要做好购票宣传，点清人数，防止漏票。
21、按规定站场停靠，不在禁止路段上下客，并向做出解释。
22、到终点站前通知乘客做好下车准备，介绍所处地理位置，去火 车站、机场等乘换车方法，对乘客询问要耐心解释。
23、与站场人员做好行包交接工作。
24、到起止站场时要填写路单，搞好车厢卫生清洁，做好再次发班 准备。
25、出入站场时乘务员要协助司机做好倒车、靠位工作。
26、每口工作结束车辆开回所在车站，上交路单，整理并核对票款 上交到指定地点，同时到票务处换领车票。
27、全面清理车厢，检查有无乘客遗落物品、行包，设法联系失主 或交公司处理。
28、检查车厢内座椅、扶手、行李