售后服务培训材料 (一).ppt

售后服务培训教材临沂鹏程木业有限公司 20130412 1 ?为什么要重视顾客服务? (价值) ?因为公司要生存,就要销售; ?要销售,就要让顾客满意,甚至在竞?争环境中需要取悦主要顾客; ?公司有销售利润,才可以养活员工; ?员工可以促进或者破坏销售; ?关键的链接点-- 员工面对顾客的服务. 2 提高顾客服务对公司的好处: 增加销售额,提高市场的占有率,竞争力; ?增加利润,给予投资者和股东回报; ?使得有存活的理由和财力,改善市场形象; ?使得能够吸引和拥有更好的人力资源; ?更好的人力资源,能够促进销售和利润; ?更多的利润可以投资改善顾客服务; ?满意的顾客会再来照顾我们的生意; 3 提高顾客服务对自己的好处: 提高素质的有效手段,实现价值的唯一有效途径:提高个人沟通技巧;提高心理承受能力和个人修养;全面的历炼提升自己。使得企业不断在自己努力下壮大;?自己能有长远的职业生涯打算和信心; ?知名度高的企业,对于个人简历增添光辉; ?增长的,高于其他同类企业的工资奖励性收入; ?家庭和个人的幸福;?健康的心态和学习的机会; 4更容易?获得提升?涨工资?获得好心情?保住工作?实现价值…提供了优质服务的员工 5 服务理念(上) 对顾客进行科学定位 1. 顾客是父母,顾客为中心客户是总裁、老师、落脚点、联结点。谁是我们的顾客(捧了人场财场,互为顾客);顾客至上的含义;企业经营围绕顾客决策进行。是上帝吗?困难是什么?现代企业不存在老板(不会造钱送钱) ; ?顾客是我们真正的老板;根水?顾客可以开除你公司的任何人:不再购买,把钱给你的竞争对手;用脚投票,负面宣传 6 ?,待客要热心--战略伙伴广结善缘以情感人情感交流融洽感情,提供亲情化的服务。铸商魂结商情厚商谊重商德守商誉。关爱厚爱体贴沟通理解,记住通报姓名,真实瞬间、展示真诚承诺。赢得朋友式回头客 ,将心来比心。感情基础上换位思考 7 ,一视要同仁 ,人性化珍品。产品成宠儿 ,有理要让人要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶,服务就上一个台阶。 250 理论、 100-1=0 1=100 8顾客永远是对的吗 ? ?顾客,和我们一样,人格平等,互为顾客; ?他不是上帝;因此他也犯错误; ?他认为自己是消费者,有至高无上的权力; ?他不想聆听您的公司的解释; ?他的个人生活,教育,经历,心理凝聚的情绪都可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间; ?,我们需要顾客!斗志不斗气?气跑了客户你得到的是什么? 斗志不斗气?气跑了客户你得到的是什么? 9 、经营的中心减成本提高让渡价值;理财培训咨询;资源共享。 ,顾客可导引进入状态、搞好定位、更新思维、经营顾客 10