售后服务培训材料 (一).ppt

售后服务培训教材临沂鹏程木业有限公司20130412?为什么要重视顾客服务?(价值)?因为公司要生存,就要销售;?要销售,就要让顾客满意,甚至在竞?争环境中需要取悦主要顾客;?公司有销售利润,才可以养活员工;?员工可以促进或者破坏销售;?关键的链接点--:增加销售额,提高市场的占有率,竞争力;?增加利润,给予投资者和股东回报;?使得有存活的理由和财力,改善市场形象;?使得能够吸引和拥有更好的人力资源;?更好的人力资源,能够促进销售和利润;?更多的利润可以投资改善顾客服务;?满意的顾客会再来照顾我们的生意;提高顾客服务对自己的好处:提高素质的有效手段,实现价值的唯一有效途径:提高个人沟通技巧;提高心理承受能力和个人修养;全面的历炼提升自己。使得企业不断在自己努力下壮大;?自己能有长远的职业生涯打算和信心;?知名度高的企业,对于个人简历增添光辉;?增长的,高于其他同类企业的工资奖励性收入;?家庭和个人的幸福;?健康的心态和学习的机会;更容易?获得提升?涨工资?获得好心情?保住工作?实现价值…提供了优质服务的员工服务理念(上)对顾客进行科学定位 ,顾客为中心客户是总裁、老师、落脚点、联结点。谁是我们的顾客(捧了人场财场,互为顾客);顾客至上的含义;企业经营围绕顾客决策进行。是上帝吗?困难是什么?现代企业不存在老板(不会造钱送钱);?顾客是我们真正的老板;根水?顾客可以开除你公司的任何人:不再购买,把钱给你的竞争对手;用脚投票,负面宣传?,待客要热心--战略伙伴广结善缘以情感人情感交流融洽感情,提供亲情化的服务。铸商魂结商情厚商谊重商德守商誉。关爱厚爱体贴沟通理解,记住通报姓名,真实瞬间、展示真诚承诺。,将心来比心。,,人性化珍品。,有理要让人要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶,服务就上一个台阶。250理论、100-1=0 1=100顾客永远是对的吗??顾客,和我们一样,人格平等,互为顾客;?他不是上帝;因此他也犯错误;?他认为自己是消费者,有至高无上的权力;?他不想聆听您的公司的解释;?他的个人生活,教育,经历,心理凝聚的情绪都可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间;?,我们需要顾客!斗志不斗气?气跑了客户你得到的是什么?斗志不斗气?气跑了客户你得到的是什么?、经营的中心减成本提高让渡价值;理财培训咨询;资源共享。,顾客可导引进入状态、搞好定位、更新思维、经营顾客