提高非车险理赔质量的探讨.doc

提高非车险理赔质量的探讨.doc提高非车险理赔质量的探讨
内容 提要:在财产保险中，保险理赔是经营管理的一个重要环节。 非车险理赔涵盖了除车险以外所有险种的理赔，理赔质量的好坏，直 接关系到公司信誉和经营效益。分析非车险理赔中存在的问题， 掌握其特点，采取有效措施提高非车险理赔工作质量，是做好理赔工 作，维护保险合同的严肃性和当事人合法权益，促进保险业务健康 发 展的关键所在。
在财产保险的理赔中，非车险理赔通常是指财产险业务中 除机动车辆保险以外的其他险种的理赔，包含 企业 财产保险、家庭 财产保险、货物运输保险、工程保险、责任保险、农业保险等若干个 险种。保险理赔工作质量的好坏，直接影响到公司信誉和经营效益。
一、问题的提出
近年来，由于保险覆盖面的逐步扩大和新险种的大量增加， 以及人保公司市、县两级公司内部机构的整合，三个中心（业务处理 中心、客户服务中心、财务中心）的建立，理赔人员不足尤其是非车 险理赔人员匮乏的问题日益显现出来。理赔人员不适应非车险理赔的 矛盾越来越突出，工作中的失误和延时现象时有发生，有些还因为处 理不当造成保险纠纷，直接影响到保险合同当事人以及保险中介机构
的利益，影响到保险合同的合法履行。同时，也影响到公司理赔工作 的质量和经营管理水平。因此，找出非车险理赔工作的特点，采取有 效措施提高保险理赔工作质量，是当前形势下各级公司亟待解决的一 个重要问题。
二、非车险理赔工作的特点
-）保源分散，涉及面广。
在人保公司的业务总量中，车险业务占较大份额，人保总 公司和人保河南省公司近三年的车险保费收入均达到业务总量的 60%以上，而占份额不足40%的非车险业务，其保源较为分散，不 同险种保额悬殊较大，涉及社会 经济生活的各行各业、千家万户， 可谓无所不及。这种保险覆盖面广、风险多样化的特点，要求保险从 业人员的知识面要随之拓宽，对涉及开办险种的相关知识，不能仅简 单的了解，而应是熟知和掌握。如在企财险中承保机械制造业的综合 险附加机损险，要了解房屋建筑物的结构，了解和掌握从原材料购进 到产品出厂的生产过程和面临的风险，了解车、磨、刨、铳、镇等工 艺流程，了解配件、总装、产品包装和销售渠道，了解制造成本中各 项目各环节的构成；在家财险中，要了解和掌握一般家庭和特殊家庭、 贫困家庭和富裕家庭的财产构成，了解房屋、装修、家具用具、衣服 被褥、家用电器、文化娱乐用品等物品的价值和使用特点；在货运险 中，要了解和掌握货物的种类，运输工具，启运地和目的地，标的流 动过程中的形态变化，保险合同的转让，被保险人、托运人、承运人、 保管人的责任等；在责任险项下的产品责任险中，要了解和掌握该产
品的生产过程和使用特点，产品的缺陷，制造商、批发商、零售商的 责任，追溯期的应用，消费者的消费行为与合法权益等。此外，理 赔人员还应掌握风险管理知识，学会分析、研究 相关的风险源、风 险特点、规避和转移风险的手段等。
（二） 案件集中，工作量大。
非车险理赔中遇到的一个棘手问题，就是风险的发生和案 件处理不像车险那样频繁，而是相对集中，大案和复杂案件较多。如 发生重大意外事故、大面积自然灾害、自然灾害连续发生、保险标 的发生保险事故波及相邻保险标的等，这些都会给理赔工作带来较大 的压力和工作量，且由于险种的特点所致，一些案件在理赔中的查证、 鉴定、理算、