服务礼仪标准－亲情服务标准.pdf

服务礼仪标准　亲情服务标准
培训部
服务理念
 一顾客就是上帝
顾客处于至高无上的地位，无条件的尊重顾客，积极主动了解顾
客需求，千方百计地为顾客提供尽善尽美的服务与产品，让顾客
真正满意；
 二顾客永远是对的
因为我们的工作效果与顾客的期望值有差异；
满意度=服务效果/期望值；
 三顾客就是我们的衣食父母
明确顾客与我们之间的关系，强调重要性，以热情、诚恳、准确
及时的服务令顾客满意，我们是靠顾客才能生存。
优质服务
 定义：“高质量、高附加值”的服务，优质的服务应使
顾客获得全方位，全过程，系统化，配套化的高水准
服务，即“人无我有，人有我优，人优我精”。
 优质服务包括：
一良好的产品质量
二合理的产品价格
三得体的员工仪容仪表
四热情周到的微笑服务
五舒适的购物环境
六良好的工作氛围
亲情服务 – 目录
 什么是亲情服务
 基本标准与要求
 常用服务用语
 常用破坏性用语
 态度决定行动
 亲情招呼的关键点
亲情服务 – 什么是亲情招呼
 以提高顾客满意度为目标，将顾客作为自己亲朋好友，给他们提供最好的服务；
 做到每个顾客的到来受到亲朋般的招呼，顾客每一个问题均能得到周到的、细致
的、专业的解答；
 服务的每一个环节均能准确到位，全过程始终是源自内心的微笑服务。
 目标：你视顾客为朋友，顾客认为你是他的朋友。
亲情服务的四个一原则
一个微笑 微笑是拉近距离消除陌生感的第一步骤。
一声问候 问候是最基本的礼貌
请坐体现了热情周到 一张凳子
一杯水
一杯水让顾客感觉到了温暖
亲情服务五个一样原则
记住，不要
捡了芝麻丢
 买与不买一个样
了西瓜！
 买什么一个样
 男女老少一个样
 本地外地一个样
 买多买少一个样
亲情服务 – 亲情招呼标准要求
 自然****惯，表里如一
 随时使用以下基本用语：“您好，欢迎光临（恒波）！”“您
好，有什么可帮到您？”不能少；一杯水一声问候，“请您稍
等。”“让您久等了。”“谢谢！”“欢迎再次光临”“对不起”；
 店长以身作则，门店全体员工均能主动、热情地与顾客打
招；
 微笑是每个员工保持的基本态度；
 全体员工做到在柜台内、出入口、通道上、休闲区、门店其
它场所；在售机中、在巡场中、在卖场的其它工作中，均做
到随时随地与顾客打招呼，特别做好顾客进门和送客的招
呼；在早上开门营业到晚上结束营业，无论你在忙什么，均
保持对顾客的亲情招呼。
 3米原则：顾客离你所在位置3米左右应向顾客打招呼，同时
有几批顾客进门时，要做到一接二看三招呼，即优先接待第
一个顾客，看第二、三批顾客，并向他们打招呼；
 总之要做到顾客在门店遇见自己的朋友时，随时随地与受到
热情招呼。
亲情服务 – 服务用语
我们能做得到！
您好，欢
迎光临！ 只是将“我爱您”换成
“您好，欢迎光临”
说者有意，听者更
有意，何乐而不
为？
亲情服务－服务用语
礼貌用语 非礼貌用语
 您你
 请您 你把
 您带