客服前台接待服务工作流程.ppt

客
服
部
来
访
接
待
流
程
来访接待流程
客户来到一楼前台
热情接待
客服人员有接待工作
业务办理
兑换手牌
转相关人员接待
咨询办卡
投诉
答疑
见标准1
见标准2
会员出示会员卡，兑换手牌。
会籍顾问
客服主管
转相关人员
不满意
满意
送走客户
见标准6
见标准4
见标准5
见标准3
标准 2：工作繁忙接待标准
场景一：A 先生正在兑换手牌，B 小姐来到前台。
表情：向 B 小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士 B2）
语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。
（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）
语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。
动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐
（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（向 B 小姐点头示意）（向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间。
标准 2：工作繁忙接待标准
场景二：服务人员正在接听 A 先生的 ，B 小姐来到前台。表情：向B小姐微笑点头手势：并用未接 的手示意客户稍等。（注意事项见温馨贴士 C4）
（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）
语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我 20 秒好么？我会马上回来。
动作：轻轻放下 ，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（点头向B小姐示意）
（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
标准 2：工作繁忙接待标准
场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐。
表情：面带微笑，点头示意。
语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。
标准 3：具体业务办理

场景一：咨询办卡
您好，请问有和你一直联系的会籍顾问吗，如果没有我安排一位会籍顾问详细给您讲解一下可以吗？
请您稍等片刻，麻烦您在这填写一个来访登记。
（指导客户填写相关表格，全程站立式服务） 好了，这位是您的会籍顾问，让他给您详细讲解一下。会籍顾问：这是我的名片，现在我带您下去参观一下，给您详细讲解一下。
（介绍会馆设施：游泳馆，健身房，斯诺克，乒乓球等。）

……
场景二：会员兑换手牌进入场馆
您好，请出示您的会员卡。
会员出示会员卡后：
您今天是游泳还是健身，你们是几位男士，几位女士？
请您稍等片刻，这是您的手牌，请妥善保管，您的卡在您上来退手牌时退换给您。请问需要毛巾吗？ 并指示会员电梯在哪，请乘坐电梯下负一楼。

会员忘记带会员卡：
您好，请问能告诉我您的 或者姓名吗？我帮你查找一下。
会员告知具体资料后：
您好，帮您查找到了，因为我们这边会员如果没有带会员卡我们一个手牌时需要收取100元押金，请问需要毛巾吗？您退手牌时退换给您。并指示会员电梯在哪，请乘坐电梯下负一楼。
……
场景三：团购顾客及使用代金卷顾客。
您好，请出示您的会员卡。
顾客回答：“我是团购的”
您好，请您在这填写一下验证码。（ 验证正确后）今天是游泳还是健身，你们是几位男士，几位女士？
请您稍等片刻，因为我们换取手牌是需要收取手牌100元押金的，请问需要毛巾吗？您退手牌时退换给您。并指示会员电梯在哪，请乘坐电梯下负一楼。

顾客回答：“我今天使用代金卷”
您好，请问您有会员卡吗？ 如果没有我们这边是会收取您手牌100元押金的，您今天是游泳还是健身，你们是几位男士，几位女士？
会员告知具体资料后：
您好，请问需要毛巾吗？并指示会员电梯在哪，请乘坐电梯下负一楼。
……
场景三：顾客办理会员卡。
会籍顾问带领顾客来到负一楼前台。
您好，请你填一份入会协议，请问办理什么卡种，请问您是付现金还是刷卡？
顾客回答：“我办理XX卡，我付现金”
（拿出入会协议及收银联，和会员卡）
您好，收取您现金XX元，（如遇季卡，年卡之类需要求顾客照相）这是您的协议和收据，还有您的会员卡，请妥善保管。
您好，请你填一份入会协议，请问办理什么卡种，请问您是付现金还是刷卡？
顾客回答：“我办理XX卡，我付现金”
（拿出入会协议及收银联，和会员卡）
您好，请在这里刷卡，请您确认一下刷卡金额。