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2006企业满意度研究现状和应用
长期以来,大正致力于客户满意度测量方面的研究,为提升企业的满意度工作而努力。为了能更好地为企业在满意度研究工作上进行服务,我们发起了此次满意度研究的工作,期望通过此次研究,能了解中国各种类型企业在满意度工作方面的现状,同时集合各行业领导企业的经验,为企业间经验的参考借鉴搭建一个平台,从而在整体上推动满意度研究在各行业的实施。
研究概况
2006年5-6月,Diagaid对IT、金融、汽车、工业品、房地产、零售、快速消费品等行业近百家大型企业进行了访谈。目的是为了对目前满意度研究的开展情况进行整体把握。
我们的前提假设是:在中国市场竞争越来越激烈的前提下,企业对于客户满意度的重视将会为企业带来价值。
通过这两个月的研究,最终结果显示:
满意度工作已经广泛地在中国的企业内得到开展,并成为增强企业竞争力的工具。企业能明显感受到满意度研究带来的利益。在满意度研究的执行上,仍然存在不够系统化,专业化的问题。
此次的研究,我们最主要的研究区域涉及如下三方面内容:
在目前中国的企业中,满意度研究开展的现状是怎样的?
多少企业在进行满意度研究?
满意度研究的历史有多久了?
是什么驱动着企业进行满意度研究?
企业主要关注哪些方面的满意度?
满意度研究为企业带来了哪些帮助?
满意度研究为企业带来了哪些帮助和影响?
企业所认可的满意度方面的标杆企业有哪些?
他们是如何利用满意度研究的工具来帮助他们成为领先企业的?
具体执行有哪些问题?
满意度研究工作的发展中遇到了哪些问题?
目前企业在具体满意度研究实践上存在哪些问题?
首先我们来了解客户满意度工作在中国开展的现状。
多少企业已经开展满意度研究了?
从整体来看,本次调查的各行业大型企业中,有89%已经进行了专门的满意度研究。另有资料显示,到2004年,在所有大中小型企业中已有64%的企业正在做满意度研究。另外,在本次调查中,11%未进行专门满意度研究的企业通过其他方式来进行客户满意的调查和衡量。而其中又有一半的企业正在规划进行正式的满意度研究。通过与往年资料的比对,我们发现满意度研究的工作正越来越普及。
满意度研究的历史有多久?
结合满意度研究开展的历史来看,所有我们调查的企业中,在近2~3年开始开展满意度研究工作的企业要占到一半。由此可见,近几年在中国的企业中,特别是各行各业的领导企业中,客户满意度研究或者了高度的重视和长足的发展。另一方面,满意度研究开展8年以上的只占到8%,这说明从总体来看,中国企业在满意度研究方面的工作还是处于初级阶段,还有很大的发展空间。
是什么驱动着企业进行满意度研究呢?
通过此次调查发现,90%的企业进行满意度研究的主要原因是为了更好地理解消费者的需求。我们知道,传统的U&A测试是理解消费者需求的有力武器,而现在满意度研究成为与消费者对话的另一个窗口,这说明在产品和服务已经固定的前提下,消费者研究正变得越来越细致,细微的改进,就能够造成消费者不一样的体验,从而产生大的效益。
通过研究发现,提高公司美誉度等方面并不是驱动企业进行满意度研究的最重要因素。这充分说明,在现阶段好的企业真正看重的,并不是满意度研究的宣传价值,而是实