家政服务——居家养老服务质量规范.doc

家政服务——居家养老服务质量规范
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DB37/T 1111－2021
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A 10

DB37
山东省质量技术监视局 发 布
2009-01-06发布
2009-02-01实施
家政效劳——居家养老效劳质量标准
DB37/T 1111－2021
山东省地方标准
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前 言
本标准由济南阳光大姐效劳有限责任公司提出。
本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。
本标准起草单位：济南阳光大姐效劳有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会。
本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰。
DB37/T 1111－2021
I

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家政效劳——居家养老效劳质量标准
范围
本标准规定了居家养老效劳的术语和定义、家政效劳机构、效劳人员、效劳内容、效劳管理、客户沟通以及客户关系管理的根本要求和星级效劳员的评定要求。
本标准适用于山东省内居家养老效劳过程和提供居家养老效劳的家政效劳机构对居家养老效劳的管理。
标准性引用文件
以下文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。但凡注明日期的引用文件，其随后所有的修改单〔不包括订正的内容〕或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。但凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T —2003 效劳标准化工作指南 第一局部：总那么
GB/T 17242—1998 投诉处理指南
GB/T 19001—2000 质量管理体系 要求
GB/T —2006 社区效劳指南 第8局部：家政效劳
?家政效劳员国家职业标准?〔国家劳动和社会保障部〕
?养老护理员国家职业标准?〔国家劳动和社会保障部〕
术语和定义
GB/T —2006确定的以及以下术语和定义适用于本标准。
居家养老效劳
依据法律及合同要求，由家政效劳机构〔〕派出人员，到客户家里提供的、针对老年人的生活照料和护理效劳。
居家养老效劳的客户
承受居家养老效劳〔〕的家庭或个人。〔本标准以下简称客户〕
居家养老效劳员
依法取得职业资格，并专职或兼职从事居家养老效劳〔〕的人员。
根据效劳员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工〔2小时以上5小时以内〕、日工〔8小时〕、全日制工〔24小时〕三种。
根本要求
家政效劳机构
应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。
应具有与其业务范围相适应的管理人员和效劳员。
应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、根底设施，并保持整洁的环境卫生条件。
公共标识设置应符合GB/T 的规定。
按照?关于商品和效劳实行明码标价的规定?对效劳实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
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效劳人员
根本要求
具备合法的劳动从业资格。
信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老效劳程序和标准要求。
具有符合工作岗位要求的文化程度、安康状况证明及语言表达能力。
具有相应的职业资格证书。
岗位技能
管理人员
了解国家和行业主管部门有关居家养老效劳的法律、法规和规定。
掌握企业管理、经营工程的有关专业知识及专业技术。
具