XX电信企业客户满意度评价考核报告-大客户分册.pdf

满意度评价考核报告—大客户分册
前 言

2001 年度 zgd 用户满意度研究的主要内容包括如下方面：
 建立满意度评价指标体系
 进行满意度评价和考核
 研究忠诚度与满意度的关系
 借鉴竞争对手的服务体系和服务标准
 建立主要服务标准
 在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因
 提出具有操作性的解决方案

为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对 zgd 大客户、商务客户、住宅客户以
及 zgd 集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。
本次调研项目从 2000 年 12 月 17 日开始启动，到 2002 年 3 月底完成报告体系初稿，共计 12 个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示：
研究流程示意图
定性研究 定量研究 解决方案
确定工作流程和基本关注点
满意度评价
用
户
研 确定每个关注点的重要程度
究 提供
研究每个期 建立
建议
期望值分散 望值上的用 标准
标准
研究关注点上的现实感受和期望 户分布
竞争对手服务体系研究
竞
期望值集中
争 客户自
对 身资源
手
研
究
竞争对手优劣势研究
第一步：内部访问 第二步：定性访问 第三步：定量访问
8. 访问对象：一线服 4. 访问对象：用户 1. 访问对象：用户
务人员 5. 研究性质：定性 2. 研究性质：定量
9. 研究性质：定性 6. 访问方式：深访 3. 样本量：

10. 访问方式：面访+ 7. 样本量：99 人 3239（大客户）
电话访问 6990（商务客户）
11. 样本量：32 人 7176（住宅客户）




本次调查共