员工手册员工工作手册.docx

员工手册员工工作手册.docx目 录
第一章 服务观念及原则 1
一、服务原则 1
二、服务观念 1
第二章 导购员服务规范 1
一、营业员的仪容仪表 1
二、营业员的表情 2
三、导购员的动作 3
四、导购员的语言 3
五、导购员的专业化服务 4
六、八大服务用语 4
第三章 商品管理 5
一、商场物品进出管理制度 5
二、商品的摆放和展示 6
三、商品验收 7
I
四、价签填写 8
第四章 销售及退换货流程 8
一、商品销售流程 9
二、商品销售退换货流程 10
第五章 安全管理 11
第六章 购员日常工作流程 22
第八章 导购人员入职流程 28
第九章 导购人员离职流程 29
II
第一章 服务观念及原则
一、服务原则
微笑服务 ------ 真诚、愉悦的微笑。
三声服务 ------ 来有迎声、问有答声、去有送声。
专业化服务 ------ 成为所销售商品的行家，为顾客提供专
业化、知识性的服务。
二、服务观念
顾客就是朋友，顾客永远是对的。
请记住：顾客就是企业的生命！
第二章 导购员服务规范
一、营业员的仪容仪表
1、着装
1）员工上班着装应整洁、 得体、大方，颜色力求稳重。保持服装纽扣齐全，无掉扣，无破洞。
2）着装要规范，不得挽起衣袖，不得卷起裤脚。
3）男员工上班应穿着：衬衣、西裤，深色皮鞋，衬衣下摆束入裤内后。女员工上班应穿着：职业装（参照工装标准），化淡妆，不佩戴过分夸张的首饰（上班期间配戴饰物不得超过三件）。
1
4）公司规定需着制服的人员应按规定着装。 工装外不得着其他服装，工装内衣物下摆不得露出。非因工作需要，不得在门店、办公场所以外着工衣。
5）上班时间内不得穿短裤、 休闲裙等休闲装， 严禁穿超短（膝盖上 10cm以上）、超薄、露胸、露脐、露腰、露背、吊带裙、吊带背心、无袖衫等服装。
6）员工上班时间原则上应穿皮鞋，并保持干净。
7）遇公司有公关、 庆典等重大活动时， 应根据公司要求和场合不同，恰当着装。
2、发式
1）员工上班时间内不得染发， 保持头发梳理整齐、 干净、无异味。
2）男员工不得留长发，不得剃光头。
3）女员工上班时间须束发， 不得披头散发， 发型以符合个人形象、气质为宜，不得戴夸张的头饰。
3、工牌
1）员工进入卖场需佩戴工牌， 工牌垂直悬于胸前， 正面朝外，不得有遮挡。
2）工牌如有遗失或损坏， 应立即到人事部办理工牌补发或维修。
3）不得在工牌上乱贴乱画，保持工牌的整洁。
4）严禁将工牌转借他人作任何用途。二、营业员的表情
2
1、员工在岗时，要精神饱满。
2、无论顾客是否购物， 导购员都要在顾客走近柜台时向
顾客点头微笑，并使用礼貌用语。
3、导购员在接待顾客 （包括接待投诉的顾客） 的整个过
程中都要面带微笑。
4、顾客离开时要微笑着向顾客点头致意， 并用礼貌用语。三、导购员的动作
1、帮助顾客拿商品时， 要轻拿轻放， 失手时要向顾客道
歉。
2、展示商品时，要轻拿轻放。
3、将商品递给顾客时要用双手。
4、要帮助顾客试穿、试用商品。
5、提醒顾客看管好自己的物品。
6、主动帮助顾客包装好商品， 贵重或易碎商品更要提醒
顾客拿好。
7、顾客最喜欢忙碌的导购员。 没有顾客的时候要主动使
自己忙碌起来，摆放商品，学****商品知识。
四、导购员的语言
1、员工接待顾客时，要使用礼貌用语，做到三声服务，
即：来有迎声、问有答声、去有送声。
2、对顾客一律称呼“您”。
3、跟顾客交谈时声音要清晰明朗， 并用友好的目光注视着顾客。
3
4、不 用教 和命令的 气跟 客 。
5、向 客提出要求或需要 客 助 ， 要