用户满意度评价.doc

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用户满意度评价
一．用户满意度评价的目的
企业进行用户满意度评价的目的， 是寻找提高用户满意度的改进机会和改进的切入点， 组织和发动员工开展“用户满意工程”活动，不断地提高“用户满意度” ，使企业做到用户 满意、用户高度满意最终达到用户忠诚， 从而赢得用户， 在国内外市场上建立一个不同层次、 稳定可靠的“用户群” ，为企业生存发展奠定基础。
在科学技术迅猛发展， 用户要求千变万化的今天市场上， 企业怎么样才能不断提高用 户满意度， 赢得用户，建立一个稳定可靠的“用户群”呢？关键的之一就是要不断进行用户 满意度调查和评价，从评价中找出用户不满意的问题，针对“问题”及时采取改进措施，提 高用户满意度， 把不满意变成满意或完全满意。否则，不进行用户满意度调查和评价， 未找 出用户不满意的问题点， 就使企业 “用户满意工程” 缺少活动的具体方向， 就可能使“工程” 成为只有好的想法而无实际行动的活动， 有可能是徒劳无功。 因而，企业领导应充分认识 “用 户满意度评价” 在“用户满意工程” 和达到用户完全满意工作中的地位，定期及时地开展用 户满意度调查和评价，为企业赢得用户，取得经营成功奠定基础。
“用户满意度”的提高，取决于企业用户完全满意各个工作环节的“改进” 。因而企 业领导必须树立 “以自己的永远不满意达到用户完全满意”和 “在用户完全满意之前， 我们 将永远不能 100%满意”的思想和观念。只有在这种思想和观念指导下，企业才能坚持正确 地开展用户满意度的调查和评价。
有关内部用户满意度（员工满意度）将于本章第九节中阐述介绍。
二．用户满意度的调查
1．用户满意度的调查方式
用户满意度是评价用户满意程度的依据。 要对用户满意程度进行评价， 首先必须对用 户满意度进行调查， 掌握用户满意度状况。 用户满意度调查有两种方式， 一是由本企业组织 人员进行调查，二是企业委托社会第三方专业调查机构进行调查。
（1）企业组织的用户满意度调查
企业组织的用户满意度调查， 应定期进行， 最好每季进行一次， 至少每半年进行一次。 由于用户满意度调查， 工作量大， 且繁锁具体， 企业最好设立专门机构或专职人员负责该项 工作。每次调查前，应制订“调查方案” ，规定抽样方法，设计简单易填、能充分反映用户 意愿的“调查表” ，并在“调查表”上印有鼓励用户认真填写“调查表”奖励的规定。对反 馈回的“调查表”应作好统计、计算、评价和分析。有关用户调查抽样方法和满意度统计方 法将在本书第三章介绍。
（2）委托社会中介专业调查机构进行的用户满意度调查 社会中介专业用户满意度调查机构进行的用户满意度调查，方法科学、客观、公证、 可信度高。 但费用较大。 其调查频次基本与企业进行的用户满意度调查频次相同， 一季度或 半年一次。
中介专业调查机构进行用户满意度调查， 首先应根据企业委托书提出的要求编制 “调 查方案”，设计“用户满意度调查表” 。在征得委托企业同意后，中介机构按“调查方案”进 行调查。对调查收集来的“调查表” ，应作好统计和计算，最后向企业提出调查报告和计算 的“用户满意度” 。中介机构是否需对“用户满意度”进行