(1)客户投诉处理流程.doc

(1)客户投诉处理流程

，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度，提升公司形象。

，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。


：
对于交房前的客户投诉事件，负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门和物业公司传达处理任务；负责投诉处理后的回访验证、统计分析报告及相关投诉信息的编写；对重大投诉的及时处理和上报。：
对于交房后的客户投诉事件，负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门传达处理任务；负责投诉处理后的回访验证、统计分析报告及相关投诉信息的编写；对重大投诉的及时处理和上报。：
负责本部门业务范围内的顾客投诉处理和信息反馈。
、物业公司分管领导、总裁：指导处理投诉事件，参与重大投诉事件处理。

交房前(原文来自 引用请注明)
活动说明负责部门/负责人输出1投诉信息的接收与传达
（书面、电话、网络等）接到的与在售项目相关的投诉都应在1个工作日内知会销售企划部；
，作好相应记录，并在第一时间知会相关责任部门。销售企划部，公司所有部门或员工客户投诉登记表2相关责任部门反馈
，由负责任人在2-3个工作日内直接处理；
，销售企划部加以分析，将投诉分成抱怨类和非抱怨类；
，以备取证。销售企划部，相关责任部门

3处理抱怨类投诉
，通过交流解释，如果投诉人认可问题解决，则投诉得到解决。销售企划部
4非抱怨类投诉事件分级
，销售企划部组织相关责任部门协同处理；
，由总裁室牵头成立投诉处理小组。销售企划部，相关责任部门，总裁室

5达成解决方案
；
；
，谈判达成赔偿方案，并由销售企划分管领导和总裁审核审批；
；
。销售企划部，法务部门，相关责任部门（或