中国联通销售服务管理支撑体系规划与建设方案.ppt

销售服务管理支撑体系规划与建设方案
业务支撑系统部
公司业务发展目标解读
未来的业务运营支撑面临“全客户”和“全业务”的双重挑战,且在市场客户和公司产品之间需通过“全渠道”建立起营销、销售、服务的沟通桥梁
个人客户
家庭客户
集团客户
市场客户需求和业务管理需求:
–个人、家庭、集团
移动业务
行业应用
融合业务
固网业务
3G、2G
固话、宽带、数据
亲情1+
M2M、呼叫中心、视频监控
公司产品运营管理需求:
–移动、固网、融合、行业应用
面向客户个性化需求及产品差异化交付特征,公司渠道管理需求:
–实体、直销、电子化
实体渠道
直销渠道
电子化渠道
面向客户,使用号、卡、终端等各类业务资源交付产品
公司业务发展趋势分析
标准化路线是主导路线,并逐步在标准化发展的前提下开展融合业务。业务标准化即:统一业务规则、全网集中生产、透明运营状况
多业务融合化
单业务标准化
3G实现全网标准化运营
1
–产品:以3G发展为契机
–客户:以高价值客户为龙头
2
带动2G、固网业务走向标准化和透明化
3
标准化进程中,有条件、分层次地开展融合业务
现状来看,3G业务的创新发展已经突破支撑系统既有的支撑能力和架构模式
目录
三、系统建设方案
一、系统现状
四、待决策事项
二、支撑体系规划
总部BSS系统
支撑系统总体架构现状
……
31省BSS系统
A省BSS系统
CRM
Billing
……
B省BSS系统
CRM
Billing
……
汇接枢纽平台
CRM
集团客户生产管理系统
PRM
经营分析系统
计费结算类系统
WEB/WAP/短信营业厅
3G电子化销售系统
BSS两级架构系统:
目前对传统的2G/固话/宽带等业务达到较好的整体支撑效果
总部职能:管理、协调
省分职能:生产、服务
目前实现一级架构的系统:
客户自服务类系统
3G电子化销售系统
以上系统通过调用省分BSS系统能力来实现营销和服务功能,业务逻辑实现和数据管理仍在省分二级系统
注:本图主要展现与新一代营销服务体系(ESS)相关的系统。
支撑系统现状分析-电子渠道
电子渠道每个业务一个系统,共16个系统。
问题:
各系统独立建设,应用、数据分散(数据不共享),架构需要规划整合
新的营销模式支撑有限
支撑系统现状分析-BSS
省分CRM系统
订单管理
渠道管理
产品管理
业务资源管理
客户资料管理
客户评价管理
客户问题管理
公共支撑管理
市场营销管理
总部CRM系统
产品管理
资源管理
俱乐部会员管理
用户资料管理
异地服务
公共支撑管理
渠道管理
客户接触服务支撑管理
3G电子化销售平台
业务受理
渠道管理
产品管理
资源管理
系统管理
统一报表
iPhone管理
佣金管理
客户接触服务支撑管理
3G ESS的功能定义与CRM的功能定义混淆,分工界面不清晰:
业务受理
渠道管理
产品管理
资源管理
佣金管理
同一需求会涉及多个系统功能模块,导致支撑效率低下
支撑现状分析
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省分
BSS
服务开通
计费
帐务
3G电子化销售
销售
总部
CRM
售前
售中
售后
客户服务
市场
销售
产品、资源
产品、资源
1
2
4
5
6
7
3
2
3
9
系统间交互频繁,数据一致性问题突出,集中管控力度弱,闭环数据流程有缺口
经营分析
统计分析
8
3G产品、资源人工
上架销售,操作繁琐
数据一致性无法保证
核心业务逻辑调用省分
接口实现,接口调用频繁,
出错几率大,影响业务开展
3G产品、资源由总部与
省分两级互动配置发布
管控力度很弱
核心能力仍然由省分BSS
系统完成,核心数据仍需以
省分BSS为准,管控力度很弱
产品基本配置信息
产品配置发布信息
客户接触信息
订单资料
三户资料
号码资源
卡资源
号段资源
终端基本资料
终端库存和销售
开通指令
计费帐务
-9-
支撑现状-典型业务场景
接口交互次数过多,流程复杂:
目前要支持业务部门一个3G需求就要ESS与31个省分的BSS系统联调
一个后付费开户业务就需要开发6个实时接口,照此发展,接口会呈几何级数增加
未来导致不可管理,稳定性差、运行效率低、扩展性差、需求响应慢、故障风险点成倍增加
现状支撑能力总结
目前支撑的3G需求: 3G后付费开户、Iphone销售、优惠购机等,提***打印、交易数据对帐等能力。
集中管控支撑能力:
售前:已经完成了3G产品管理的集中管控;对资源、渠道没有做到集中管控
售中:只完成了受理界面