处理反对意见的四步法.doc

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处理反对意见的四步法〔上〕
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异议的实质
 
在与客户面谈的过程中，经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或效劳提出的异议。所谓异议，也就是客户的不同意见，其实质是客户对于产品或效劳的不满。客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进展商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议之后也常常往往隐藏着真的反对意见。
 

人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一局部，更大的局部都隐藏在水下，人们是看不到的。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一局部，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的局部，需要销售人员去进展更深入地开掘。
图1－1 冰山原理
 

克制异议是解释客户的疑惑，消解客户的不满。克制异议的实质正是在管理冲突。冲突往往是由异议造成的。异议的存在和积累往往造成交易的失败。如何处理异议，是区别优秀与平庸的销售人员的一个十分显著的标志。传统的优秀销售人员善于采用说服的方式，进展“劝说式的销售〞，在遇到客户坚决的异议时，可能选择暂时搁置的处理方法，但是，有时搁置并不能解决问题；而平庸的销售人员那么往往是坚持己见地导致交易的失败，要不然就走向另一个极端——让步太多而最终导致公司利益的极大受损。
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通常认为克制异议有两种根本风格：竞争型与合作型。现代的克制异议的理念包括两方面的内容：①主张找到问题，找到客户的真实异议所在；②双方共同协商找到解决问题的方法。这也是被称之为合作型的克制异议的风格。与合作型相对的是竞争型的克制异议的风格。竞争型的销售员坚持自己得到最大的利益。而合作型的销售人员那么更注重考虑双方共同的利益，着眼于双方都能承受的、较为妥善的解决分歧，共同获得最大的利益，到达“双赢〞。合作型的销售人员善于给自己的主张限定一定的范围，只要双方达成的协议进入自己的范围就可以承受，并非一定要坚持使自己获得最大的利益。竞争型的销售员那么着眼于最大的利益，但其结果往往导致客户也坚持最大的利益，最终双方由于利益的严重冲突而导致谈判的彻底失败。
 
采取积极的态度
 
调查显示，提出反对意见的客户中有64%最终采购了对方的产品。因此，当客户提出一些反对意见时，他们往往是真正关心这个产品，有比拟强烈的购置意向，但是客户自身有一些要求不知道销售方是否能给予满足，这是异议产生的原因。而那些没有提出异议的客户，也许他们没有明显的需求，或对销售方的产品根本就不关心。因此，销售方要控制好自己的情绪，积极地对待客户的异议。
图1－2 以积极的态度对待客户的异议
 
【举例】
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手机专卖店中，一名销售员正在向一个顾客推销手机。
销售：我看，这款手机满足了您所有的需求，它真的很适合您。
顾客：可是它太贵了。
销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有廉价的呀！这一款就廉价的多，只不过没有上网功能。
顾客