市场营销-销售人员的礼仪和形象.doc

三教上人（A+版-Applicable Achives）
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三教上人（A+版-Applicable Achives）
七、销售礼仪
销售部是公司的“神经中枢”，是公司与客户之间的“桥梁”，也是对外展示公司形象的主要窗口。客户对公司产品的认识，很大程度上来自他们在营销中心切身体会。因此，销售部每一个员工的一举一动都代表着公司的形象。我们要求大家保持端庄的仪表，待人接物大方得体，有礼有节，让客户既感受到产品的魅力，更感受到你的个人魅力。
服务宗旨：
“以百分百的努力去赢取客户十分满意”是我们的服务宗旨，销售部每个员工应竭诚为客户提供高效、专业、热情的优质服务
（一）仪容仪表要求
1、工作前应做到好以下几点：
（1）、身体整洁：保持身体清洁无异味
（2）、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满
（3）、适当化妆：女销售人员必须化淡妆，化妆应恰当而不夸张
（4）、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，发型不得怪异
（5）、口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新
（6）、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生
（7）、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮
（8）、必须佩戴工作牌：工作牌要求端正地佩戴在胸前，不许有污损
2、姿势仪态
姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因此销售人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手叉放在胸前。
以下是一些****惯性小动作，须多加注意：
（1）咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部
（2）打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部
三教上人（A+版-Applicable Achives）
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三教上人（A+版-Applicable Achives）
（3）整理头发，衣服时，请到洗手间或客户看不见的地方
（4）当众挖鼻孔，搔痒或剔指甲都会有损自己的形象
（5）手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面
（6）当众不应耳语或指指点点
（7）不要在公众区域奔跑、搭肩、挽手
（8）抖动腿部，倚靠在桌子或控台上都属不良****惯
（9）在大堂等公众场合，不能当着客户谈及与工作无关的事情
（10）与人交谈时，不应不时看表或随意打断对方的讲话
3、言谈举止
坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率，每一位员工都应做到：
（1）彬彬有礼
A、主动同客户，上级及同事打招呼
B、多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等
C、如果知道客户的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如：李总、王经理等
D、讲客户能听懂的语言
E、进入办公室前须先敲门
F、同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅
G、进出电梯时要先出后入，主动为别人开门
（2）笑口常开
A、面带笑容接待客户
B、保持开朗愉快的心情
4、男员工发式
A、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领
B、头发要整齐、清洁、没有头屑
C、不可染发（黑色除外）
5、女员工发式
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三教上人（A+版-Applicable Achives）
A、浏海不盖眉
B、头饰应用深颜色，不可夸张耀眼
C、发型不可太夸张
6、耳环
女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主
7、面容
A、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢
B、男员工不可留胡须
8、手
A、员工的指甲长度不超过手指头
B、女员工只可涂透明色指甲油
C、经常保持手部清洁
9、鞋
经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要
10、袜子：女员工须穿统一的丝袜（穿裙装）
11、制服
A、合身、烫平、清洁
B、纽扣齐全并扣好
C、员工证应佩戴在上衣的左上角
D、衣袖、裤管不能卷起
E、佩戴项链或其他饰物不能露出制服外
（二）接待礼仪规范管理
1、礼仪标准
（1）迎客：当值销售人员应手持准备好的资料，直立在售楼部门内，近门侧而立。远远见到客户向售楼部走来时应主动给客户开门，并脸带笑容的主动迎上去，鞠躬（）对客户说：“欢迎光临，我帮您做一下楼盘介绍等”。同时，下一个当值销
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售人员应及时补位，保持有人员站立于门口，在销售控台的销售人员，当客户走近身旁必须主动起身迎立，站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客户
（2）引客：伸手指引客户内进，客户在内侧走，销售人员在外围带动。