工商银行大堂经理手册.ppt

中国工商银行理财中心管理运营手册 () 大堂经理分册
总行个人金融业务部、教育部
2007年2月
讲述内容
第一部分大堂经理的使命
第二部分职业规划与任职要求
第三部分岗位职责和日常工作制度
第四部分个人客户统一视图与市场定位
第五部分优质客户服务流程
第六部分大堂经理工作规范
第七部分大堂经理评价考核
第一部分
大堂经理的使命
大堂经理的使命
核心竞争力项目(简称项目)本质上是以“以客户为中心”为核心理念、再造优质客户服务流程,从而打造理财中心核心竞争力。
项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。
项目手册()是在总结项目实施经验的基础上,在不断提高对项目认识的过程中,对项目实施要求的一次重点改进和提升。
大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员,代表银行给客户的第一印象。
大堂经理的使命
核心竞争力项目的四个流程:识别引导、接触营销、业务处理和关系维护。
识别引导:在PBMS、PCRM、NOVA等系统支持下,通过识别推介优质客户和分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置,是理财中心细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。
接触营销:通过客户与银行专业人员(客户经理等)的接触沟通,不断挖掘客户理财需求和其他金融需求,制定满足客户需求的理财策划方案。并以我行产品为基础,结合我行代销产品,定制相关产品组合,实现个人金融产品的销售并提供具有专业水准的附加服务。
业务处理:通过系统支持,为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。
关系维护:在PBMS等系统运用和理财中心负责人、分支行个人金融业务管理人员的参与支持下,主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务和日常关系维护服务,最大限度地创造和维护客户价值。
其中,大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。
大堂经理的使命
什么是大堂经理?
站在咨询台里面等待客户上前咨询?
发现客户投诉,及时处理?
代替优质客户办理业务?
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第二部分
职业规划与任职要求
职业规划与任职要求---角色定位
一、角色定位
大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员,是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员,代表银行给客户的第一印象。
☺微笑服务
职业规划与任职要求---职业规划
二、职业生涯规划
选拔机制---内部招聘:从业务熟练、客户服务能力较强的柜员中选拔;外部招聘:应届大学生,在柜员实习期满后选拔上岗。
职业通道---大堂经理高级大堂经理(职务序列更高)
营销/理财经理
收入机制---随着识别引导和产品推介营销业绩的增长,以及职务序列的提升,收入将随之增长。
职业规划与任职要求---职业规划
职级、专业、收入
高级大堂经理(职务序列更高)
大堂经理
营销/理财经理
外部招聘:应届大学生等
内部招聘:现金/非现金柜员等
业务素质
柜面实习
业务素质
工作兴趣热情
工作兴趣热情
工作兴趣热情
业务素质