银行大堂经理服务礼仪培训.ppt

银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂经理服务礼仪培训对象:
银行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅服务人员、银行大堂经理、银行营业厅主管、银行营业厅VIP客户经理等
银行大堂经理服务礼仪培训目的:
1、掌握规范的银行礼仪知识
2、学会银行服务礼仪与技巧
3、提升银行全体员工职业化塑造
4、应用营销的思维做银行客户服务
5、完善银行服务人员应具备的特质
6、全面塑造银行礼仪形象,完美树立银行优质服务品牌!
银行大堂经理服务礼仪培训背景:
管理大师彼得·德鲁克告诫我们:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。
讲求礼仪是每家银行对每位员工的基本要求,也是体现银行服务宗旨的具体表现。根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪行为规范,希望员工认真遵守,在工作中灵活运用,让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。
银行大堂经理服务礼仪培训目的:
通过本课程的学****让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧;让学员完全掌握银行商业礼仪,提升银行公众形象
银行大堂经理服务礼仪培训
一、基本素质和基本要求
二、服务职责
三、营业前准备
四、营业中的服务
五、中高端客户的服务
六、营业终了服务
银行大堂经理服务礼仪培训
第一部分:课程导入—银行业的竞争现状
分享:奥运短暂、服务永恒
案例:瑞士各银行的“私人服务”
分享:投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘!
银行大堂经理服务礼仪培训
第二部分:银行服务礼仪与形象管理篇
一、银行服务人员服务形象设计与气质管理
1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象
2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导
3、端庄、素雅、简洁的具体含义
4、银行服务人员的完美细节
银行大堂经理服务礼仪培训
二、银行服务仪态礼仪专项训练
1、服务站姿
2、服务坐姿
3、服务走姿(不同场合下的行走姿态)
4、服务蹲姿
5、手位指引与物品递接
6、助臂礼仪
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
8、客人引领
9、路遇的礼仪
10、开关门的礼仪
银行大堂经理服务礼仪培训
三、银行服务的语言礼仪与技巧
1、银行服务语言表达要求与规则
2、与客户对话时的30条禁忌事项
3、称呼的艺术
4、赞美的技巧
5、说“不”与“说服”的艺术
6、道歉的形式种类
7、安慰的方式
8、迎候顾客的语言技巧
9、银行营业厅文明服务用语规范表达
10、热情的尺度