售后服务保障措施方案.docx

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售后服务保障措施
公司售后服务宗旨 “用户至上、保障及时、服务热情、工
作有效”
为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度， 以使业主方的售后服务
工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、
唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。
公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品， 包括以下五个方
面：
服务响应
维修服务
维护服务
备品备件供应
技术培训
客户名称：
网络请求
电话请求
售后服务部
技术支持组 维修组
相关软、硬件厂商
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一、服务响应
1、响应服务的主要内容：
·远地诊断；
·了解问题所在；
·提出解决方案；
·产品使用及操作特性说明；
·技术文件说明；
·协助解决提高性能的要求；
·提供系统性能调整的信息；
·提供待解决问题的状况；
·提供服务期内的自主软件免费升级。
2、服务响应方式
·技术热线电话；
·夜间及节假日热线电话 :
·网络服务支持；
·现场支持服务。
3、响应时间：
为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺：
按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起 12个月，终身服务。
凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护
凡我公司施工的项目，整个系统完成验收合格后，指派专职维护人员对系统
进行保修期内跟踪维护
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针对用户申报的一切故障，均在 1小时内给予响应并提供及时有效的保障服
务。
保修响应时间：
·均在 1小时内给予响应，市内 2小时内到达现场；郊县 12小时内到达现场；
·终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后 3天内完成；
·系统配件的维修和更换在到达后 1天以内完成；
·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修
过程中能够及时更换，保证系统正常运行；
·在系统器件维修和更换过程中，系统停止运行时间不超过 1小时。
故障服务运作程序：
用 户 电话、传真、网络 售后服务 记 录
询问、落实、反馈
技术支持组或维修
判断、分析
解决办法：
1. 网络诊断，远程技术