高星级酒店顾客满意度影响因素分析——以杭州为例.pdf

——以杭州为例高星级酒店顾客满意度影响因素研究摘要顾客满意度是测量酒店能否长盛不衰的重要指标。随着酒店业竞争的日趋激烈,高星级酒店如何在同类尤其是与经济型酒店的竞争中脱颖而出,对顾客满意度影响因素分析和研究至关重要。对酒店经营水平、产品资源、环境影响这些竞争力因素对顾客满意度影响的研究,将为高星级酒店挖掘、整合资源,制定相应的经营策略,赢得更大的客源市场提供了帮助和借鉴。本文在总结顾客满意度影响因素的研究基础上,从酒店竞争力因素的角度出发,以杭州高星级酒店为例,考察了竞争力因素的关键因子对于顾客满意度的影响程度。与此同时,结合文献研究和专家意见,提出了高星级酒店顾客满意度影响因素模型的假设。,对该模型进行了因子分析和相关分析,得出以下结论:顾客满意度的影响因素有经营水平、产品资源和环境影响三类。经营水平因素对顾客满意度产生最大的正向作用,其中产品务推放频闹匾P猿潭茸畲蟆产品资源因素对于顾客满意度产生较大的正向作用,其中风格和文化氛围的重要性程度最大。高星级酒店顾客满意度影响因素分析——以杭州为例
环境影响因素对于顾客满意度产生较小的正向作用,其中经济环境和社会环境的重要性程度最大。最后本文对实证检验的结果进行分析,对如何提升高星级酒店顾客满意度提出了相应的对策。关键词:顾客满意度,高星级酒店,竞争力,影响因素浙江工业大学顾士学位论文商星级酒店顾客满感度影响因素分析——以杭州为例
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日期:罗年.,露日期:年忆月日期:年隆日浙江工业大学学位论文原创性声明作者签名:乎孔辨学位论文版权使用授权书学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文本人郑重声明:所提交的学位论文是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的研究成果。除文中已经加以标注引用的内容外,本论文不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果,,也不含为获得浙江工业大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本人承担本声明的法律责任。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意被查阅和借阅。本人授权浙江工业大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于⒈C芸冢年解密后适用本授权书。⒉槐C芸凇朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉”作者签名:导师签名:日
〉目焖俜⒄辜案叨认阜郑幸蹈窬址⑸,首先是兼具经济功能和政治功能的星级酒店仍然变的趋势,采取定位并服务于中低端消费者的营销策略,陆续进入中国二、三线开元名都大酒店、杭州西湖国宾馆、杭州索菲特西湖大酒店、杭州索菲特世外桃随着经济的飞速发展,国际产业的重心开始从制造业转向服务业。而且,作为第三产业的服务业,在国民经济结构中所占比重日趋升高,其辅助性的地位已被逐渐颠覆。它凭借着其独有的特性及价值作用,正在成为社会发展及推动社会进步的主流。酒店业是服务业中不可或缺的组成部分。与相对稚嫩,整体效益有待于进一步的提高。但改革开放以来,随着旅游业的发展,中国的酒店业蓬勃发展。面对市场需求的不断提升,产业结构的升级,客源消费观念培育的日趋成熟,酒店市场也高度细分。主题酒店、商务酒店、度假酒店、产权酒店、绿色酒店等就是酒店业市场细分的产物。是行业的主流;其次是功能型酒店的崛起,最具代表的是经济型酒店。它适应我国旅游市场由入境旅游向国内旅游转变、大众消费模式由组团旅游向自助旅游转市场,房价、入住率、利润率等明显高于高星级酒店。再次是酒店集团化成为酒店行业发展的总体导向,它是市场发展规律的产物。同时,中国的酒店集团正在逐渐呈现国际化的趋势。全球酒店市场的竞争格局和国际酒店集团的战略调整,为本土酒店提供了参考。结合本国国情,中国的酒店业在资产整合优化、管理能力构建、中央预定系统等技术应用方面有很大的发展空间,并逐步与国际接轨。因此,在高度细分的酒店业市场中,如何顺应发展格局的变化,如何定位并能适应消费者的需要,已成为高星级酒店首先面对的难题。至年底,杭州拥有倚羌毒频辏渲形逍羌毒频暧遥ㄎ景国际大酒店、浙江世贸大饭店、杭州雷迪森广场酒店、浙江天都城酒店、杭州源度假酒店、浙江国际大酒店等,三星级、四星级的酒店也已达数百家。此外,经济型酒店在杭城扩张急速,年至今,经济型酒店、单体酒店超过了遥高星级酒店顾客满意度影响因素分析——以杭州为例浙江工业大学硕士学位论文