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客户服务基本行为规范
一、基本行为规范
3米以内用微笑、１米以内用敬语向客户致意,并主动向客户打招呼。
与家长交流时站立姿势要端正,抬头挺胸,双肩平正放松，精神饱满,笑脸迎人。
与孩子交流时一定要蹲下,让儿童的目光能够平视到我们。
要赞扬宝宝,在一分钟内成为宝宝的伙伴。
与家长交流时，要暂停手中的工作，认真、仔细地为家长解决问题，不得用粗鲁或漠不关心的态度待客。
与家长交流时要保持微笑,用清楚、简洁客气的语句回答。
对家长的问题无法做出准确的回答时,不得胡乱作答，必须及时主动帮助家长查询。
若客户的语言行为有过激之处,必须及时向上级领导汇报，不得私自与家长发生言语或行为的冲突。
平等待客,对每一位家长都一视同仁。
不得在家长或同事面前说家乡话。
不得在场内大声喧哗、嬉戏、打闹。
交回客户的物件,应以双手奉上。
在公共场所遇上家长应使用敬语。
对高龄体弱、有缺陷、需要帮助的家长,应及时帮助解决困难。
尽量记住孩子的名字,称呼宝宝尽量称呼倪称或乳名。
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行走时要轻而稳，上体正直，抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,不得晃肩摇头，上体左右摇摆。
在对家长服务中,不得在家长面前经常看手表,并流露出厌烦的表情。
进入办公室,必须先敲门,得到允许后方可推门进入。
电话铃响起的三声内,必须接听起电话,并使用规范的接听电话方式问候客人
打错电话必须要及时道歉,如果是找同事的电话,要说：“有口讯需要我转达吗?”并立即通知同事。
在服务区域内,站立时不得靠在台面或靠在墙上或身体东倒西歪,必须按规范的站立姿势站立。
二、沟通行为规范
倾听
注视着对方并始终保持目光接触
适时提出一些相关问题
不要直接反驳对方意见
与对方保持适中的距离
让对方感受自己重要
不要随意打断对方的谈话
理解对方的情感并把它说出来
表情要丰富
以愉快的方式结束倾听
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尊重客户
尊重家长的朋友及家人
感谢家长的建议和投诉
避免轻视家长的心态
与客户交流
首先说明主题
主要叙述家长可得到的利益
除非家长提出,否则不必重复问题或意思
使自己保持愉快的心情,并使双方处于轻松而融洽的气氛中